UdeskCOO程俊来 - Udesk如何帮助企业的客服团队成功
2020-02-27 706浏览
- 1.Udesk 如何帮助企业的客服团队成功 主讲人：程俊来
- 2.SaaS企业成功的三个关键 Acquiring Customers Retaining Customers Monetizing Customers
- 3.SaaS企业为什么如此重视客户成功？ 1) 衡量你的SaaS商业模式是否可行？ LTV > 3x CAC Months to recover CAC < 12 months 2) 国外顶级SaaS企业，老客户贡献收入60%以上 老客户贡献收入值占比 0% 60% 100%
- 4.SaaS如何来衡量客户成功？ 1) 净月度经常性收入 Net New MRR/ACV ＝ 2) NPS New MRR/ACV (New Customers) ＋ Expansion MRR/ACV (Existing Customers) － Churned MRR/ACV (Lost Customers)
- 5.Udesk是谁？ 定位 中国最具创新力的客户服务平台 理念 你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务 客户 2年+的客户成功经验 成功
- 6.Udesk客服平台解决方案 八大渠道 Web IM 手机App 邮件 电话 微信 短信 表单 微博 人工客服 客户信息 行为轨迹 跟进情况 用户画像 CRM系统 售前－更多客户，更高销售额 智能机器人 人工客服 内部协作 外部协作 离线留言 工单系统 售后－更低成本，更高满意度 智能数据分析 售前分析 工作量 访客来源 电话来源 售中分析 监管统计 沟通监控 质检统计 客户跟进 提高转化率 售后分析 客户关怀 自定义绩效 数据预警 提高客户忠诚
- 7.客户高速增长背后的问题 不会用 用不好 问 客户不知道Udesk新功能价值 题 Udesk不清楚客户的使用情况，需求和问题 客户增购和续约率低
- 8.Udesk如何定义客户成功 01 产品基础功能用好 04 超越客服传统价值 高级功能用起来 02 03 理解Udesk整体 方案的优势
- 9.Udesk给客户带来的价值 客户流失率降低28% 工作效率提升24% 售后满意度提升32% 客户转化率提升19% 可通过Udesk客服系统高效智能的分配客服任务， 降低了海底捞订餐高峰时段客户流失率28% 星巴克人力资源部门利用Udesk系统，过滤重复任 务，自动执行人力流程，各类工作任务平均处理时 间减少24% 58同城二手交易平台，利用Udesk全渠道客服评价 与监控系统，及时发现客服流程中的薄弱环节并改 进，售后满意度提升32% 通过APP端客服系统植入，为移动端客户提供完善 的客户服务方案，利用结构化消息等技术，有效提 升客户转化率19%
- 10.搭建客户成功体系的全过程 看数据 变理念 改流程 提服务 搭团队
- 11.那些经常会被问到的问题 客户成功团队如何推动客户需求落地？ 客户成功如何与客服、销售配合，各自边界在哪？ 如何考核客户成功团队？ 3、如何考核客户成功团队？ 什么样的人才适合做客户成功经理？
- 12.客户成功体系给Udesk带来的增长 客户推荐量 200% 客户续约率 30% 客户增购率 40% 客户续约率提高近 30% 客户增购率提高近 40% 客户推荐量近 200%
- 13.几点思考 思考 1 2 3 4 5 要找对的客户 产品价值是客户成功的基础 国外的经验可参考不可模仿 国内人才的培养不太乐观 SaaS企业要更务实，现阶段实战比理论更重要
- 14.Udesk客服那些事 北京沃丰时代数据科技有限公司 你负责伟大的产品， 我们帮你打造伟大的服务 主讲人：程俊来
