阿里巴巴高级技术专家刘应耀 - 人工智能重新定义客服行业

2020-02-27 1538浏览

  • 1.⼈⼯智能⾰新客服⾏业的实践 智变 刘应耀@阿⾥里里巴巴
  • 2.背景：内部业务增长带来的客服压⼒ ‣ 淘宝天猫订单量不断增长，服务人员不增，服务压力、服务成本快速增长 ‣ 热线服务方式单一、求助成本高、互动性弱 ‣ 移动互联网高速发展，无线服务占比极低 ‣ 消费升级，消费者的体验要求在提升 ‣ 客服是典型的人力密集型、规模行业，预计全国有上千万的从业者
  • 3.背景：外部智能创新的井喷之势 关键词检索 机器器学习 + 在线检索 ⽂文本挖掘、nlp、搜索引擎 深度学习+ 在线训练 知识图谱、意图识别 伪智能 半智能 智能 学习能⼒力力？ 图灵测试？ 㠰㐀庮抨䇅 :::㥛叞櫔互 ⓛ棉棏棏 ㆇ䲹 5KTK 8KX (CEGDQQM/ 㥛叞㛽倃 ▊䛧㩆⅀ 椠播⻰姽 %QTPCVC )QQING0QY +58俜⓸㥛叞⺃㧮 䥟ㆇ⯽嚛 ⻰K㨛⥉↛ ㊏扐⻰⒑ 刲㣴⃤潝 ㅸ⻰姽
  • 4.传统服务模式 消费者 商家咨询 在线咨询 热线咨询 交易易纠纷 商家咨询顾问 咨询顾问 交易易顾问 问题解决
  • 5.智能服务模式 商家咨询 在线咨询 消费者 热线咨询 交易易纠纷 店⼩蜜 商家客服机器⼈ 阿⾥⼩蜜 助理式智能机器⼈ 咨询顾问 蜂槽 智能辅助系统 ⽡⼒ 智能判决系统 问题解决 交易易顾问
  • 6.
  • 7.阿⾥⼩蜜 ▸ 阿⾥里里⾸首款智能助理理 ▸ 与⼿手机淘宝深度整合 ▸ 基于阿⾥里里海海量量消费数据，结合线上、 线下的⽣生活场景需求，以智能+⼈人⼯工 模式提供智能购物、极速服务的完 美助理理体验。 正式上线：2016.3.15 DAU：400万 智能解决率: 90%
  • 8.
  • 9.⼩蜜整体模块结构 终端输出 ⼿手淘(阿⾥里里⼩小蜜) 千⽜牛(店⼩小蜜) 钉钉(企业⼩小蜜) 服务定制 服务 导购 智能路路由 物流 聊天 阿⾥里里云 其他 技术共享 多轮交互 ⽤用户系列列模型 多模交互 ⽂文本系列列模型 语⾳音识别 推荐预测 图像识别 数据沉淀 互联⽹网数据 知识图谱 电商数据 分析/挖掘 知识库
  • 10.⼩蜜技术体系 终端 Question/Answer 在 分词( AliWS/IK) 主题模型(LDA) 线 服 语义解析（归⼀一、上下⽂文、权重） 务 图谱关系计算 索引检索/排序 流式计算 Galaxy/Bean 知识图谱 离 iGraph 线 服 务 检索服务 OpenSearch 机器器学习平台 PAI 离线计算 ODPS DL平台 Tensorflow
  • 11.QA解决⽅案
  • 12.模型介绍
  • 13.⼩蜜开放平台 ‣ 客服AI需求增⻓长强劲，如何做到快速⽀支持？ ၾᩇᘏ ᵞࢫٌਙӱ‫ۓ‬ Ⴃਪॠሞࠟਹ ಋႣ ಋሞ ᴨ᯾ੜᢸ ӡ᨝ ោề  ᰓᰓᑃԡ ᳳṺ ᛯ෢ ᤈӱੜᢸ ‫܉‬ᇍ ମੜᢸ %RW)UDPHZRUN %RW$3, ੒ᦾᓕቘᔮᕹ .% Ꭳᦩପ $,%RRVW Ꭳᦩࢶᨏ
  • 14.培养⼈⼯智能训练师
  • 15.数据驱动 හഝཛྷࣳ ࣁᕚᐶᕚ ๢࢏਍ԟ ᬽդս۸ ӱ‫ۓ‬Ծߝ ො‫ݻ‬റᔱ හഝईᅩ ፓຽᦡᦇ ๋ੜ۸ܻ‫ڞ‬ හഝ አಁᤈԅ හഝ පຎහഝ EDG FDVH ӱ‫ۓ‬හഝ හഝ‫ړ‬ຉ೵യ 'DVKERDUG ӻ௔۸ಸ‫ޞ‬ හഝ᱾᪠ ӫ᷌‫ړ‬ຉ හഝ۸ᬩ០ $%7HVW አಁ‫ݍ‬ḇ ፓຽ‫ړ‬ᥴ ᪙᪵ᦧ֌
  • 16.
  • 17.店⼩蜜 - 解决商家服务痛点 ▸ 核⼼心场景： ▸ 商家⼤大促⼈人⼒力力紧张 ▸ ⼤大商家夜间⽆无⼈人/缺⼈人值班 ▸ ⼩小商家身兼数职 ⼈人⼒力力密集 智能+⼈人⼯工
  • 18.店⼩蜜解决⽅案 ‣ 店⼩小蜜 - 阿⾥里里⾸首个开放给商家的AI机器器⼈人产品 ‣ 2017年年6⽉月完整商业版正式上线 店⼩小蜜Robot 服务层 上下⽂文会话管理理 意图识别 通⽤用本体 ⾏行行业本体 ⾏行行业 定义 模块 通⽤用 模型 NLU算法 店⼩小蜜UI 消息通信 服务层集成 后台配置管理理 千⽜牛 模块交互渲染 服务层 消息通讯 旺旺 旺旺
  • 19.店⼩蜜2016年双11⾸批客户
  • 20.姣㳞
  • 21.蜂槽 - 背景 ▸ 每秒钟超过50000次输⼊入 ▸ 思考 ▸ 如何减少输⼊入？ ▸ 如何提升响应时间？ ▸ 如何减少⽆无效输⼊入？ ▸ 如何避免犯错？ ▸ 如何回答⽤用户问题？应该给⽤用户提⼀一个什什么问题？
  • 22.蜂槽：智能辅助系统 ‣ 产品定位：超级输入框、智能服务助手 ⽤用户对话区 app回应 右侧插件扩展区 消费者业务APP 账户 交易 … 服务反哺 语料模型 基于上下文语义的实时智 能答案辅助和输入补全 ⼩小⼆二输⼊入框 蜂槽 定位问题、开启场景化 app 商家业务APP 历史语料 知识图谱 业务数据 SOP引擎 SOP静态数据 知识库
  • 23.蜂槽-服务分解 智能辅助人工 输出 辅助提效 训练反馈 人工 智能服务 客服 服务关系 客户 给客服服务过程提供帮助的智能产品需要具备什么样的能力？ 蜂槽 模型优化 辅助服务数据 贯穿服务全路径 服务开始前 问题理解，定位 服务中定位 问题理解，定位 主动障碍预测 精准语聊定位 全消息类型支持 问题定位结果输出 问题解决中 正确准确的推荐，贴近客服 紧贴客服的智能推荐 服务结束后 主动跟进 障碍检验及召回 服务数据回流 平台化自训练模型 基于数据回路的机器学习模型 个性化蜂槽推荐 场景业务语料 蜂槽托管
  • 24.䟇╼
  • 25.交易纠纷的复杂性
  • 26.解决⽅案：数字化向量化
  • 27.⽡⼒技术架构
  • 28.智能服务整体解决⽅案 ࣁᕚ ߎᧃ ମੜᢸ Ոૡ ߎᧃ ମᱻᇇ᢫བ ၾᩇᘏ ᅾᕚ ߎᧃ  ࣁᕚ ߎᧃ Ոૡ ߎᧃ ᴨ᯾ੜᢸ ၾᩇᘏ᢫བ Իฃ ᔿᕔ ᩒᰂ ᓕഴ ኎‫ێ‬ նষ Իฃ ᔿᕔ ମᱻᇇ኎‫ێ‬ አಁ ֛ḵ ᅾᕚ ߎᧃ  ࠟਹ ࣁᕚ ߎᧃ Ոૡ ߎᧃ ӡ᨝ ࠟਹ᢫བ ᥢ‫ڞ‬ ኩᦫ / ଘ‫ݣ‬
  • 29.未来已来 ▸ 随着语⾳音、NLP、机器器学习等技术的突破，传统客服领域将迎 来颠覆式的变⾰革 ▸ ⾮非复杂智⼒力力、⼈人⼒力力密集型的客服领域是AI的绝佳应⽤用场景 ▸ 未来趋势 ▸ 以问题为中⼼心的客服将升级为以⽤用户为中⼼心的智能语⾳音助理理 ▸ 任何企业/商家可以随时基于⾃自身数据⽣生成⼀一个AI机器器⼈人服 务于他的⽤用户
  • 30.AI时代的⼈人才战略略 ▸ 乸㾶䫵⚲テ䳬ラ⃴⺗ ▸ 㡑㙏㗷㙹テ䳬ラ⃴⺗ ▸ 㡑㙏ⓧ㩱ラ ▸ ⑉㫩㇡⚲テ䳬ラ Intelligent Innovation Center 阿里集团CCO智能创新中心 @阿外 yingyao.lyy@alibaba-inc.com