2017年全零售
2020-03-01 100浏览
- 1.2017年全零售 建设未来： 零售商的十 大投资领域 www.pwc.com/2017totalretail
- 2.John Maxwell 全球零售与消费品行业主管合伙人 导言：消费者选择的黄金时代 意味着零售商面临的挑战更加紧迫 消费品企业既承受着股东削减成本的压力，同时，也从全球 市场提供的机会中受益。然而，零售商却处于困境，他们常 常缺乏一个全球性品牌，并且面临需要不断再创新的技术动 在1912年1月版的《少年之侣》杂志上，高露洁“护 荡。这就是为什么普华永道2017年全零售报告的重点是零售 齿牙膏”的广告语为“适用于所有家庭成员”。广告 商需要进行各领域的投资，才能在明天的市场上发展壮大。 承诺：“牙好，身体好，精神就好”。那时，像高露 今年是普华永道连续第十年发布网络购物者调查报告，也是 洁和宝洁（P&G）这样的公司几乎每天都在流行的期 我们的第六个全球调查报告。 刊上做广告。 在去年的《全零售报告》中，“他们说想要一场颠覆”。我 高露洁的广告让人回忆起那个消费者要求不多且竞争 们指出了最终达到临界点的消费者行为，其中包括：参与零 较小的时代。对消费者购物体验至关重要的所有人 售社区的活动，使用手机作为购物工具，以及具有“巨大影 物 — 制造商、零售商和消费者，都明白自己扮演的 响力” 的社交媒体的出现。并且，消费者需要更加以服务 “角色”，几乎一成不变。 为中心、具备专业知识的门店员工为他们提供服务。 而时间快进到今天，不仅没有了固定台词的剧本，也 今年我们增加了几个新的调研领域，包括亚马逊网购带来的 没有了指定的角色扮演！消费者处于强势地位，拥有 影响和顾客考虑将零售商作为医疗保健供应商的意愿。我们 最终的决定权，这得益于手机的发展，全球市场只在 还深究其它调研资料，并借鉴了很多普华永道合伙人的见解。 点击之间，2017年是一个有选择的、便利且满足价值 答案是—我们认为零售商需要考虑在十个方面进行投资才能 需求的黄金时代。 保持竞争优势。 2
- 3.我们的调研涵盖6大洲，29个国家/地区，包括24471个网络购物者 普华永道的全球零售及消费品行业团队与普华永道的“研究到洞察力”(r2i)一同执行了一项全球调查，以了解与比较消费者购物行为及使用的不同零售渠道的情况，该报告涵盖29 个国家/地区：澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、智利、中国内地以及香港、丹麦、法国、德国、匈牙利、印度尼西亚、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、中东（埃及、阿拉伯 联合酋长国、沙特阿拉伯）、波兰、菲律宾，俄罗斯、新加坡、南非，西班牙、瑞典、瑞士、泰国、土耳其、英国、美国和越南。（由于四舍五入，总数也许达不到100%。） 3
- 4.投资风险从未如此之高 不要忘记，品牌产品制造商正试图通过建立自己的分销 网络来穿越“最后一里”，有时通过客户订购产品、甚 管理投资回报对业务的健康发展至关重要。影响投资 至是通过并购一家已经与消费者建立了直接联系的市场 决策的因素有很多，从什么季节库存什么商品，到在 新进入者的方式，与消费者进行直接沟通，如联合利华 一个特定的地理范围内开多少家门店。零售商有机会 收购“一美元剃须刀俱乐部”（一家订阅服务网站）。 近距离审视他们在客户体验、员工、技术以及房地产 等方面的投资。 因为亚马逊而“不经常”在零售门店购物的排名 对于独立的零售商来说，风险从未如此之高。首先， 前四的国家 竞争从未如此激烈。普华永道长期为零售客户提供服 务的同事与我分享了新的竞争者是如何持续性地变革 日本 39% 巴西 35% 美国 37 % 德国 34% 现有的商业模式。今天在零售业竞争，新的加入者不 需要门店或仓库，他们可以位于任何一地 — 或在地球 的另一端。只需在线播放器就能在客户终端上弹出每 一类产品。右侧的亚马逊图表是基于今年的全零售行 业调研数据而来的，它表明零售商如何与亚马逊竞争 全球市场份额，全球28%的受访者称，因为有了亚马 逊，他们不经常在零售店购物。在美国这个比例为 37%。当谈到阿里巴巴的天猫，相当于中国版的亚马 逊，来自中国24%的受访者称，因为有了天猫，他们 全球 28% 来源：普华永道2017年全零售调查 亚马逊购物如何影响您的购物行为？ 不经常在零售店购物。 4
- 5.迫使零售商做出更明智投资的第二个因素是所谓的全 在英国，玛莎百货(M&S)已经为整合门店和网络产品设 球“新常态”。伴随世界范围内的GDP增长乏力，低 定了新标准。在中国，阿里巴巴通过提供超越购物的服 迷的消费需求将继续给零售商施加更大的压力，同时 务，重新定义了传统的零售与娱乐服务，进而成为购物 也推动他们为客户提供差异化的产品。 者的“上网”目的地。在欧洲，在线平台Zalando已经将 自己建成了一个购买时装和配饰的主打店。这些零售商 第三，零售业总体仍然在世界各地艰难前行，尤其是 食品杂货，家居用品，服装和鞋类。以美国这个在购 正致力于为消费者提供一个无缝的购物体验，无论他们 是在门店，还是通过电脑、手机或与平板电脑购物。 买力方面位居世界首位的消费市场为例。美国的零售 销售继2016年3.8%的增长之后，有望在2017年增长 David Silverman ，惠誉国际评级美国公司的高管，在 3%-4%，而大部分的增长将来自线上销售，因为门店 2016年指出，发现自己技术落后且没有能力提供世界级 销售收入的增长仅占约约1%1 。事实上，过去几年零 客户体验的零售商将成为那些有能力适应变化的零售商 售收入的增长几乎全部通过线上渠道的驱动而实现的， 的市场份额的“捐献者”。“一流零售商与市场份额捐 其增长率比整个零售业的增长率高出7%。总而言之， 献者之间的分界线越来越被那些能够不断迎合营商环境 相比线上收入的增长，美国传统零售销售面临持平或 变化的零售商所决定”， Silverman指出。“那些找到成 下降的局面。 功之道的零售商已经进行了全渠道投资，提供差异化的 产品和服务，以吸引更多客户。”2 表现最佳的零售商正在以多种方式加以应对。 Nordstrom进行投资建立了全渠道客户服务与创新的 新模式，发展成为垂直整合Bonobos、Madewell 、J. Crew等多个品牌的购物平台。Saks Fifth精品百货店 在曼哈顿市中心模仿其网站的布局开设门店。Best Buy集团提供定制零售技术支持的新业务。 1. 惠誉国际评级，2016年12月12日，“美国零售业和餐馆业2017年持续客户争夺战”。 2. 惠誉国际评级，2016年12月12日，“美国零售业和餐馆业2017年持续客户争夺战” 5
- 6.当然，我们并不幻想着零售商投资这些领域是很容易 在为您的客户提供全渠道购物体验时，您面对的最大 的。由于大多数零售商并不像他们的生产制造合作伙 挑战是什么？ 伴一样拥有全球性业务链或一样庞大的资产负债表， 所以对零售商来说，找到资源并投入到自己的业务当 中是具有挑战性的。右图来自普华永道/SAP的零售商 调查报告，它表明投资能力的影响。 30% 预算限制 21 % 需要改变太多的遗留系统 作为消费者，我们都享受到因市场全球化带来的产品 的可选择性和价格的可承受性的福利。与100年前高 20 % 很难整合现有系统 露洁发布广告时不同，这种力量已经从生产和销售方 转移到了购买方。但如何为消费者提供持续的价值和 便利性，为零售业设置了越来越高的进入门槛。本报 13 % 并非我们领导团队的 优先事项 告就零售商如何在目前竞争激励的全球市场上进行投 资提出了中肯的见解。 10 % 缺乏专门知识 当您执行企业发展战略时，我们的合伙人和我都期待 为您在应对投资风险并做出正确抉择方面提供支持。 John Maxwell 6% 缺乏内部资源 来源：普华永道 & SAP零售商调查；基数：312 全球零售与消费品行业主管合伙人 6
- 7.2017年零售商面临数十年来其中一个 建设未来：零售商的十大投资领域 最具挑战性的营商环境。随着客户网 购偏好的持续转变，许多国家出现持 续的低增长，以及残酷的全球市场要 移动网站 安全平台 人才 忠诚客户 大数据见解 展厅 求前所未有的先进技术，致使一些零 售商正面临着生存的威胁。世界上包 括美国在内的一些最发达的经济体， 年末假期的疲软的销售额加剧了我们 对传统零售业未来的焦虑。 普华永道2017年全零售调查，是迄今 为止我们最全面的调研，针对29个国 家/地区，近25000名在线购物者研究 亚马逊战略 k 正品 了他们的购物行为和期望。受访者的 回答能够帮助零售商解决他们的迷惑， 即在哪个领域投资既能够应对他们的 讲述品牌故事 医疗卫生与健康 生存危机，还能够帮助他们在未来几 年发展壮大。以下篇幅中，我们列出 了零售商在未来可以投资建设发展的 十大领域。 7
- 8.投资移动网站，而不是移动应用 App 回到2014年版的全零售报告，我们曾经 询问消费者他们更喜欢通过零售商的移 动网站或零售商的移动应用App来购物等 一系列问题。回复结果是平分秋色，青 睐移动应用App的购物者想要得到零售商 的奖品回馈和客户忠诚度积分，但浏览 移动网站则更方便。从那时起，有大量 证明移动网站优势的证据，同时还有严 重的App下载过多问题。 PwC Title 8
- 9.撇开移动网站与移动应用App的问题，手机作为购物 与采购的工具，其人气正持续飙升。根据今年的调查， 实体店购物仍然最受每周和每日都购物的受访者的青 使用手机/智能移动购物 每日 睐，移动购物的频率已经远超通过平板电脑购物，接 近使用个人电脑进行购物的频率。图表“使用手机/ 3% 智能手机购物 ”显示了在每日和每周都购物的受访者 2% 手机 3% 平板电脑 个人电脑 中，较高比例的全球受访者表示，相比使用平板电脑 购物而言，她们更频繁地使用智能手机进行购物。事 实上，对于每日购物的受访者，使用智能手机和使用 每周 个人电脑进行购物频率的百分比是相同的。 此外，由于以经验为基础的限制（experience-based constraints）可能会很快被纠正，使用移动设备购物 11 % 9% 手机 16% 平板电脑 个人电脑 的人群还存在较大的增长空间。例如，我们的全球受 访者认为手机的屏幕尺寸是购物的最大障碍（40%）， 有26%的人认为，另一个障碍简单来说就是移动网站 来源：普华永道2017年全零售调查；基数:24471 您使用以下渠道购物的频率是多少？ 不好用。 9
- 10.随着手机界面易用性的必然改善，移动购物也会获得更多的 随时间推移使用购物渠道的变化 人气。右图显示受访者的购物偏好如何随着时间的推移而改 变，说明了移动购物相比于其他数字渠道如何持续稳步增长。 这张图表整合了我们过去五年调研中有关每日和每周购物的 受访者的数据。 可以看到，通过个人电脑购物不再和以前一样大受欢迎，使 用平板电脑购物的水平相对持平，而移动购物的人气度则稳 步攀升。 然后是关于购买。我们询问了受访者，“当您使用手机/智 能手机进行网购时，您有过以下哪些行为？” 全球37%的受 访者表示，他们用于支付，这个数字仅次于 “搜索产品” （占44%）和“与竞争对手进行价格比较”（占38%）。今 天，对很多消费者的购物旅程来说，使用手机有三重威胁： 搜索工具、购物工具和支付方式。 实体店 个人电脑 2013 2014 平板电脑 2015 2016 手机 2017 来源：普华永道全零售2013-2017 注：图表综合了每日和每周的使用情况 普华永道的美国全球零售及消费品行业主管合伙人Steve Barr 说：“我们正处在使用手机的临界点”。“消费者正在非常 舒适地使用他们的移动设备，不仅用于搜索价格和产品，还 用于完成实际交易。事实上，超过三分之一的美国受访者称 使用移动设备完成购买，高于以前的调研比例”。3 3. 普华永道调研 10
- 11.这意味着零售商必须优化移动购物的体验。当比较移 动网站与应用App时，真的不再是一场公平的对决。 用于销售的渠道 门店 使用App的情况在减少，因为移动用户厌倦了下载多 个App，而其使用次数又不多。例如，在2016年5月， 美国前15大App发布者的数据显示，App下载量同比 下降了20%。4 右图基于普华永道/ SAP零售商5调查报 告，绝大多数零售商声称，产生销售收入的两个主要 渠道是，“ 门店”占79%，“网站 ”占73% 。只有 79 % 网站 73 % 25 % 移动App 24% 产品分类目录 25%选择 “移动App” ，勉强高于“产品分类目录” 的24%。 21% 第三方多渠道供应商 18% 呼叫中心 这在中国尤其如此，中国消费者的移动体验被微信所 主导，微信的月活跃用户量超过7.5亿。大多数品牌和 零售商并不开发移动App，而是选择使用微信的移动 钱包环境。例如，中国最大的电子商务企业之一，京 东商城，就与腾讯（微信的母公司）建立了战略合作 4% 其它 关系，令他们成为微信移动钱包专属的购物渠道。这 个门户已成为京东商城获取新用户的主要渠道。在 2015年双十一的网上购物节期间，52%初次使用京东 来源：普华永道& SAP零售商调查报告，基数：312 贵公司使用下列哪些渠道进行销售？ 注：受访者可选择所有适用选项。 商城的用户来自微信App。 4. SensorTower，野村综合研究所 5. 普华永道/ SAP调查报告包括71%的多渠道零售商 11
- 12.当零售业的管理者被直接问及他们打算在哪方面进行 投 资 时 ， 他 们 的 答 案 显 示非 常 看 重 移 动技术 。 在 Shop.org对零售业高管的调研中，当问到2017年将在 何处进行技术投资时，39%选择了移动，而选择“在 门店”的只占6%。说来有趣，普华永道在市场上也 看到了这种动态的证据。例如，Facebook垂直营销策 略全球主管Nicolas Franchet ，他还负责Facebook与 零售商的业务，在11月份告诉普华永道，拥有一个在 分散的环境中为人们提供无缝体验的整体战略是推动 零售商增长的最好途径之一。这包括允许购物者直接 从Facebook链接其移动网站的零售商，每月有10亿多 人在移动设备上接入访问。6 6. 全球零售及消费品行业大会（Global R&C Academy ）采访记录， 2016年11月1日。 12
- 13.人才投资 实体店没有马上消失的危险。同时， 数字体验对消费者也至关重要。零售 商需要考虑寻找这两方面的人才。 13
- 14.右图说明门店不会消失，提升店面人员能力的需求只 门店购物 — 我们连续五年的调研都显示，全球消费者 会变得更加紧迫。 有很大比例每周至少一次在门店购物 鉴于门店的基础性作用，每年我们都询问全球受访者 有关提高门店客户体验的情况。在去年的报告中，我 们注意到，有关客户服务更高的期望意味着精通技术 42% 38% 36% 40% 41% 和具备丰富产品知识的优秀店员已经成为门店体验的 真正区别。 今年店员的重要性更加明显。当我们向全球受访者问 2013 2014 2015 2016 2017 来源：普华永道2013-2017全零售调查 注：图表综合了每日和每周都购物的受访者 及影响进店购物体验的重要性时，78%回应称，对于 消费者来说，“对产品拥有丰富知识的店员”是最重 要的因素。根据受访者回复，进店购物体验的另一个 重要因素是“快速查找其他门店或网上库存的能力”， 持这一观点的占全球受访者的68%。这在很大程度上 是衡量店员对商店的产品、系统、技术和门店网络的 熟悉程度的指标。因此，这一发现也在一定程度上地 解释了员工的重要性，说明培训店员是非常值得的一 项投资。 14
- 15.但门店店员只是零售业进行人才投资的一部分。事实 也许对零售商而言，最重要的人才问题是高管问题。几十年来， 上，今天的一些零售商并无很大的实体店，投资于店 零售商基本上需要两种高管技能：房地产，以管理门店网络； 员培训对他们来说无关痛痒。另一方面，零售商无论 配货，以将产品放到货架上。今天那些技能需要辅之以数字化、 在全球开设实体店，或只是利用网站销售一个产品系 全渠道、供应链以及运营能力。普华永道总监Tom Johnson 列，投资于市场营销和社交媒体专项领域则是必须的。 表示，“对于零售商来说，传统上是一种“推出”模式，而管 理工作的重点则是开设门店与推出产品”。“今天建立门店网 今年，当我们问及哪种网络媒介激发购买灵感时，结 果社交网络压倒一切地成为影响受访者的媒介，47% 选择 “社交网络”或者“视频社交网络”作为激发其 购物的主要媒介来源。今年我们还了解到，在社交媒 体与最喜欢品牌的互动使得我们全球44%的受访者在 络不再那么重要，所以对能力的要求也发生了变化。零售商真 正需要考虑的是：其管理团队是否真正满足新的优先事项的要 求？”7Johnson认为，零售商需要在其高管层内部增加数字 与运营人才，以管理萎缩的门店网络、更复杂的供应链系统、 数字创新、以及推出新的服务项目，来留住目前的忠诚客户。 一个品牌上消费得比原来更多，46%的受访者比平时 更支持一个品牌。我们相信，作为零售商营销战略的 一部分，投资社交媒体人才能够产生稳健的投资回报。 这些专业员工可以打造社交媒体营销活动，跟踪社会 趋势，监测对零售商的在线评价，并利用社交媒体恰 零售商真正需要考虑的是：其管理团队是否真 正满足新的优先事项的要求？ — Tom Johnson， 普华永道总监 当回复消费者。 今天，相关性是基于对数字和技术的精通。门店店员、公司职 员与高管需要参照消费者的需求进行能力提升 — 如果零售商不 懂社交媒体和数字技术，就不能贴近或吸引年轻人、有见识的 客户或潜在的员工。 7. 普华永道调研 15
- 16.投资对于大数据的见解，而非 仅仅是数据收集 今天对零售商而言，最重要的问题之一是将 大量客户数据转化为可操作的见解。 16
- 17.最近在一份普华永道/ SAP零售商的调查报告中，零 比如，重要性和针对“快速查看其他门店或在线库存的能力 售商表示，从大量的消费者数据中创造价值对他们来 “的满意度之间的差距在于，客户因为门店不清楚库存状况而 说是最大的挑战。 变得烦躁起来。的确，在康涅狄格郊区的多处门店中，我们获 得信息知道应该在哪里能够找到一双最流行的篮球鞋。但是， 事实上，今天零售商掌握的数据与他们从这些数据中 如果某家门店该款产品卖完，是否能告知客户到何处去购买呢？ 获取见解的能力之间存在着巨大的差距。从客户逛门 店，到门店和仓库库存，以及在零售商网站上花多长 事实是，大多数零售商的系统不够强大，不能向购物者反映实 时间，零售商都面临着收集数据和如何利用那些数据 时的库存，更不能和购物者进行准确、及时的沟通。正如一位 的巨大障碍。 演讲嘉宾者在最近普华永道的一个会议上提及“零售商需要一 个集成数据平台，这样他们就不会有“20个版本的真相。” 39% 汇总：门店因素 — 重要性对比满意度 重要性 满意度 的零售商将“把客户数据转化为智能的、可操 作见解的能力”列为他们的最大挑战之一。 来源：普华永道& SAP零售商调查，基数：312 您认为对贵公司而言，在满足客户期望的竞争中，面临的最 大挑战是什么？ 右图显示的差距分析基于我们的调查问题， 它表明对 于进店消费者来说，与他们的满意度相比较，什么是 重要的因素。数据是这些领域中缺少的环节。 78% 销售店员具有丰富的产品知识 63% 68% 快速查看其它门店或在线库存的能力 58% 59% 专门针对我的实时，个性化服务 50% 59% 在门店的屏幕上看到/订购延伸产品的能力 53% 来源：普华永道2017年全零售调查 汇总表显示了重要性与满意度之间的比较 — 显示拥有最大差距的属性 请评价在您的进店购物体验中，以下因素的重要程度。 17
- 18.另一个大数据的差距存在于59%的受访者视作重要因 超过三分之一的零售商正在努力实施全面了解客户的战 素的，就是得到实时供货的期望和零售商能满足这些 略，还有三分之一在这方面寻求完善 期望的程度。只有50%的受访者对零售商的响应速度 感到满意。顾客倾向于在商店购买什么产品的数据当 然容易得到，但很少能将之转化为恰当、且个性化的 35% 我们目前正在努力实施全 面了解客户的战略 产品推荐信息以邮件、短信形式发给客户，更好地利 用数据以掌握消费者的整体情况是零售商知道需要进 行投资的一个“待办事项” 。右图来源于普华永道 /SAP零售商的调查报告，它非常清晰地表明这种“自 31% 我认识”。事实上，从数据可以看出，79%的零售商 我们已经实现了这个 目标，但还有改善的 空间 已经将这一点列入到他们当前或未来的日程当中。 具有适当的分析能力也很重要。“问题不在于拥有足 够的数据，尤其考虑到海量的数字追踪在线数据和离 13% 这是我们未来1-2年的计划 线行为。挑战在于如何做出有意义的分析，为客户和 业务都带来好处，比如，根据数据生成个性化的产品 推荐，” 宾夕法尼亚大学沃顿商学院贝克零售业研究 来源：普华永道& SAP零售商调查，基数：312 请标明贵公司全面了解各渠道客户的成熟度。 中心主任Denise Dahlhoff表示。“分析能力对今天的 零售商来说是一笔关键的资产，因为充分利用数据可 以为其带来竞争优势。” 预测分析要求掌握各个过 程 — 从采样到建模到从结果中得出结论。 18
- 19.投资于Amazon.com的战略 很少有真正销售各种类型商品的全球 零售商，而全球领先的零售商都已成 立很长时间。在美国零售联合会发布 的最新全球250强零售商名单中（发布 于2017年1月）8，相比资深竞争对手， 年轻的亚马逊从前年的位列第12位上 升到第10位 — 仅用了20年多一点的 时间。 PwC Title 19
- 20.亚马逊在零售业树立了很多新标杆，通过创意和从未 您在亚马逊购物吗？ 停步的颠覆性创新，使购物和生活更容易、更便利、 更有乐趣。比如说，Amazon Echo进行语音下单及其 它互动； Amazon Dash 按键用于像咖啡、洗衣粉等 家庭用品的快速重新下单； Amazon无人机使得送货 更快更高效；即将推出的“Amazon Go”服务，方便 顾客无需结账购物；以及用于电影发行的 Amazon 是的 56%% Studios。 我们的调查显示，在全球受访者中，一半以上是亚马 逊客户。然而，这一比例因国家而异。日本、意大利、 英国、美国、和德国的比例超过了90%，巴西（47%） 和澳大利亚（37%）的比例较低。在中国，有类似亚 马逊的天猫，消费者表现出相似的行为 — 中国受访者 的97%是天猫客户。 来源：普华永道2017年全零售调查，基数：24,471 您在亚马逊购物吗？ 8. nrf.com. 20
- 21.我们的调研针对亚马逊对购物行为的影响提供了按国别的 在世界范围内，中国提供了一些在电子商务合作方面的 量化数据。总体而言，亚马逊的影响有两种：第一是购物 成功优秀范例。在中国，天猫和京东占所有B2C电子商 者使用亚马逊作为比价和比产品网站（全球受访者的平均 务份额的75%以上。为了与中国网络购物者建立关联， 水平，分别占47%和39%）。第二种影响是其对其它零售 零售商和快速消费品公司必须与这些平台合作，建立品 商的吞并作用，包括电商和传统的零售商。正如右图所示， 牌知名度，吸引消费者，并销售产品。例如，中国最大 28%的全球受访者称，因为有亚马逊，他们较少在零售店 的购物节，双十一期间，梅西百货与天猫国际合作（一 购物，18%的购物者称他们不经常在其它零售商的网站购 个跨境购物平台）使中国消费者在虚拟现实环境中体验 物。例如，在加拿大，24%的受访者表示，因为钟情亚马 到在梅西百货的标志性店铺-纽约店内购物。 逊，他们较少在零售店购物。普华永道的加拿大合伙人 Lino Casalino认为，这种现象已经得到了快速消费品公司的 亚马逊怎样影响了您的购物行为？ 关注。“快速消费品公司真的想找到一种与消费者直接建 立关联的方法” Casalino表示。“因为实体店变得不那么 重要时，他们非常注重与消费者建立直接的联系。” 鉴于亚马逊的巨大影响，其他零售商该如何应对？一般来 说，在自己的小众市场享有盛誉，有能力降低成本，并可 28 % 我更少在零售店购物 18 % 我更少在其它零 售商网站购物 灵活地提供各种创新产品等等都有效果。投资于实时供应 链也很重要。亚马逊效应提高了大家对产品怎样快速送达 的期望。为了跟上形势，向所有的客户提供其所预期的顶 10 % 我只在亚马逊购物 级购物/发货/送达体验，零售商需要掌握及时信息，确保 其线上、物流和供应链以最高效率运营。通过这项投资， 零售商能够更好地管理产品需求、进行出入库跟踪、提升 效率、提高客户服务质量。 来源：普华永道2017全零售调查，基数：13,675 21
- 22.零售商可以利用自己的资产、发挥自己优势的具体的方 工作人员可充分利用零售商拥有的客户数据，例如提供 法有以下几种： 个性化的购物建议，包括主动邀请客户来门店试用商品。 他们还可以提供客户看重的独特店内服务，如款式咨询、 • 利用线下业务的优势。购物者仍然喜欢在购买之前对 迷你面部或靠椅按摩服务。 商品进行触摸、感觉与尝试。为了使实体店具吸引力， 零售商应投资于一个引人注意的、令人感兴趣的店内 环境，选择合适的地理位置，确保将线下门店与线上 渠道相连接，即线上可以下单店内没有的商品。此外， 可考虑什么样的特殊活动可激起目标客户的共鸣。以 VIP客户活动为例，如独家系列预展，包括时装表演、 点心品尝，以及专人导购； 围绕符合零售商品牌形 • 独具特色，独家产品。有吸引力的自有品牌能将零售 商打造成购物目的地，防止竞争对手的复制和低价战。 另一个做法是可以与设计师进行独家品牌合作，比如 Target 与Missoni、Phillip Lim和Alexander McQueen 合作一样。 • 奖励忠诚客户。忠诚客户计划可以是一个抽奖活动， 象的研讨会与培训课堂（例如，绘画和手工艺研讨会、 如果他们提供的好处能够吸引客户的话。除了消费到 瑜伽和营养课堂，音乐表演、读书会或其他演示）。 一定数额赠予传统积分券之外，零售商还可奖励客户 此外，拥有门店网络的零售商还有机会在他们的门店 独特的亲身体验（例如，邀请参与设计师或烹饪大师 周边组织社区活动，与居民进行互动。运动服装店已 的见面会）。 经这样做了，定期组织集体跑步和团体骑自行车活动， 店内瑜伽和力量课培训，休闲快餐厅和咖啡馆也组织 了社区活动，如集体跑步和清洁日活动。 除了利用独特的线下能力外，竞争零售商还需要考虑与 亚马逊相匹配的特色功能，这对客户很重要，包括简单 结账。例如，在实体店，特别是那些为减少欺诈还在向 • 充分发挥店内员工作用。对许多客户来说，如果仅作 芯片技术过渡的零售商来说，门店支付平台可能会对无 为数字渠道服务的一种补充，个人互动、建议和人际 缝结账是一个挑战。为了规避更艰难的芯片技术处理难 关系也很重要。因此，投资于门店员工，如雇用合适 题，提供使用便捷、类似亚马逊在线的一键点击支付的 的人才和培训员工，能够给零售商带来更大优势。 移动支付系统，可能会更高效。 22
- 23.投资于“故事” — 而不是 传统广告 世界上越来越多的人不再被传统广告 所吸引 — 他们想要的是指尖之间找到 的真实信息：他们的朋友在干什么、 哪些品牌是社交媒体的热点、他们最 喜欢的偶像在赶什么潮流。 23
- 24.当我们问到购物者通常能激发他们购物灵感的在线媒 购物灵感 体时，“传统”的社交网络，如Facebook和Twitter 高居榜首（视频社交网站如Instagram、Snapchat、 和Pinterest、，而YouTube排名第五），随后是个人 39% 零售商网站和比价及多品牌网站，如图中所示的“购 物灵感”。 社交网络 (Facebook, Twitter) 37% 个别零售商网站 零售商和快速消费品公司必须找到新的创新方式，讲 述其故事并与客户直接关联。例如，许多西方零售商 使用Facebook将产品分类目录数字化，然后轮播广 35% 告。而中国的零售商同样使用腾讯的QQ/微信播放广 32% 告。为了解决消费者想知道商品是否有存货的问题， Facebook现在能实时提供一些零售商的库存链接， 比价网站 多品牌网站 以显示一个产品是否有库存，同时鼓励通过社交媒体 直接下单。其他零售商也在讲故事，比如植入商品的 来源：普华永道2017年全零售调查，基数：24,471 您的购物灵感通常来源于哪些在线媒体？ 短故事，并在Facebook和其它社交平台上发布。 社交媒体就是与客户建立联系的工具。情感投入的力 量很强大，例如即将推出的产品和服务通过一系列关 联情节讲述给客户，这是一个有效的工具。 24
- 25.以中国的阿里巴巴为例。几年前，阿里巴巴的天猫还 捕捉社交媒体上正在发酵的负面声音有助于维护品牌形 是十分注重交易的电子商务平台。然而，2016年阿里 象。这方面的解决方案是将社交媒体监测外包给专业 巴巴的战略有一个明显的转变，阿里巴巴开始更专注 公司。 内容驱动与社交互动，比如直播和虚拟现实。在竞争 激烈的电子商务市场，这些举措能够留住用户，提高 零售商网站既是营销工 客户黏性。 具，又可作为线上门店 随着社交媒体的发展，社交媒体网站也变成了购物场 所，只需点击帖子上显示和讨论的商品即可购买。投 资社交媒体是合算的。成功的社交媒体战略的关键因 根据今年的调研，零售商网站是排名第二的激发购物灵 素是内容和媒体战略 — 何种平台、发帖频率等。优先 感的线上资源，应与公司社交媒体口径保持一致，并相 考虑事项是招聘和培训专家级员工，他们完全熟悉零 互补充，为客户提供一致的品牌体验，方便在社交媒体 售品牌，发帖主题和商品，以及目标受众。另一个关 上引起讨论话题。毕竟，零售商网站既是营销工具，又 键方面是社交媒体的收听工具。某些时候，对于某些 是线上商店，至少应该得到和整体社交媒体战略同等的 零售商或产品会出现负面的“系统噪音”， 重视。 25
- 26.投资于更加安全的平台 一方面，技术为购物者提供了许多新 的激动人心的机会，但另一方面对购 物者来说，它也增加了各种系统网络 的风险，包括数据黑客。 26
- 27.我们的调研证实，大约有三分之二的购物者在使用他 信任，信任还是信任 — 数据安全 们的手机时担心其个人信息被黑客窃取。这种情况在 有些国家尤为严重。例如，在南非、菲律宾、新加坡、 马来西亚和泰国，大约有80%受访者有此担忧。而在 63% 仅使用可信/合法的网站 比利时、法国和日本，只有一半以上人担心手机黑客 行为。 65% 59% 仅使用我信任的公司 55% 选择我相信的支付平台 进行支付 的购物者警惕在使用个人/智能手机时，其个人信息 被黑客入侵。 来源：普华永道2017年全零售调查；基数：23,426 另外，超过一半的受访者只使用他们相信是合法、值 得信赖的公司/网站和支付平台，如本页的数据安全 图表中所示。 来源: 普华永道2017年全零售调查；基数：24,471 就您个人而言，您如何降低在线安全问题/欺诈的风险？ 27
- 28.零售商额外必须做的事情就是为客户提供一个安全平 台。鉴于潜在风险的规模，需要对安全技术和数据系 统进行C级关注，并且应安排预算用于增强系统安全、 进行系统维护和升级。此外，零售商需要了解最新的 网络安全知识，安全事项以及从中学到的经验教训。 他们也可考虑与处于技术前沿的外部IT安全专家合作， 得到其关于保护零售商系统和客户的专业建议。移动 如果人们需要继续使用移动设备有效和快速地 购物，我们必须拥有一套周密的系统，确保数 据安全，移动应用环境更具适应性 — Madeleine Thomson 普华永道英国零售和消费品行业主管合伙人 技术更是一项挑战。 “如果人们需要继续使用移动设备有效和快速地购物， 培训、继续教育是零售商应投资的其他领域：IT员工需 我们必须拥有一套周密的系统，确保数据安全，移动 要掌握最新的网络安全知识和技能。从法律和监管的角 应用环境更具适应性，”普华永道英国零售和消费品 度来看，零售企业需要了解即将到来的立法，如GDPR 行业主管合伙人Madeleine Thomson表示。“公司正 （通用数据保护立法）、法规和指令，评估其影响，未 在把越来越多的信息放到云端，把这项工作交给专业 雨绸缪。 人员，而不是自己负责管理那些数据。” 28
- 29.投资于现有忠诚客户 我们从以前的全零售调查中了解到， 几乎所有的线上购物者都参加了零售 商的客户忠诚计划。但零售商还能做 什么来留住客户呢？ 29
- 30.今年，我们明确地询问受访者他们的购物行为：是否 下面哪句话能最准确地描述您的购物行为？ 知道喜欢什么，是否会坚持下去，或者愿意尝试新的 和不一样的东西？正如右图所示，超过60%的受访者 表示愿意按照品牌忠诚度购物，而不是尝试新的东西。 排名前三的国家是日本占83%， 美国占71% ，法国 占71%。 由于客户似乎很容易忠实于品牌，所以投资于独具吸 61 % 引力的品牌特性 — 比如个性化定制货品和交易的专属 我是一个忠诚的购物者，了 解我喜欢及最经常购买的品 牌和产品 通道 — 将会有巨大的回报。 百思买（Best Buy）是位于明尼苏达州明尼阿波利斯 市的计算机电子产品零售商，已经将维护忠诚客户作 为其优先事项。该公司实施了仅限“超级客户”的购 物日活动，限购产品提前预定，修理时远超一般客户 服务的专属礼宾式服务，还可以给自有品牌和忠实客 39 % 我喜欢尝试新产品， 愿意购买任何看上去 是新的、不同产品 户提供打折优惠。最近，这家公司又增加了一项新的 到家“咨询” 服务，被选中的忠诚客户可额外享受这 来源：普华永道2017年全零售，基数：24471 项服务。百思买派出训练有素的技术人员到客户家， 提供家庭电子设备技术安装建议，如安装多区环绕声 家庭影院的最佳方式，或最智能的房间音响布线方案。 该服务对新客户是收费的，而忠诚客户则可享受优惠。 30
- 31.为了帮助零售商更仔细地研究品牌忠诚度的本质，我 们做了一点更深入的调查。选取了61%的受访者，他 全世界，每消费5美元几乎就 们自认是品牌忠实者做为调研对象，看看这个群体如 有1美元用在自有品牌商品上。 何回答我们关于在线媒体最激发他们购物灵感的问题， 可以得出结论，更多的忠诚购物者通过零售商网站直 接从零售商那里购买。他们不太倾向于从别处寻找购 物灵感，如多品牌网站或社交网络 。直接电子邮件通 信和博客等其他工具也可用来激发购物欲，但是不多。 结果？回到我们的第一个建议，重要的是投资一个优 秀网站，并对所有设施优化。 尼尔森的最新调研显示，截至2014年11月，自有品牌产 品的全球零售销售额的所占比例为16.5%。 9 全球花在零 售业的每5美元中几乎有1美元花在自有品牌或门店、品 牌产品上。投资自有品牌，特别是在消费者对价格敏感 的低增长地区，是一项很好的投资。不同国家自有品牌 另一个增强忠诚度的做法是打造自有品牌产品。自有 的结果相差很大，在瑞士自有品牌占销售额的45%，而 品牌产品比以往需求更强劲，为客户提供高质量的自 在中国仅为1%。 有商品是锁定他们的最佳方式之一，毕竟，他们无法 在其它零售商那里买到。 9. 尼尔森洞察，《全球自有品牌国家》，2014年11月 31
- 32.投资于展厅，而不是整个门店 网络 虽然门店不会马上消失，但其作用正 在发生演变。有充分证据表明人们想 要尝试事物的亲身体验，但是对于进 店购物的客户体验并不满意。 32
- 33.根据今年的全零售调查报告，消费者希望店内有如下 一切与客户相关：零售商在提高其全面掌握客 特色：68%的消费者希望门店具有快速查看其它门店 户能力的同时，将投资重点放在进店体验和社 或在线库存的能力，59%的消费者想要一个舒适吸引 交媒体活动方面。 人的购物环境，还有59%的消费者希望能够看到/订 购衍生产品。然而，正如图表所示的差距分析一样， 对这些服务的满意度要低得多。 对零售商而言，一个可能的解决方案是投资于展厅： 展厅的具体位置的选择不是为了推销产品，而是利用 消费者想要从门店获得的所有便利设施来吸他们。 展厅为消费者提供舒适、诱人、甚至豪华的环境，供 拓展/创造新的店内体验 37% 投资社交媒体来提高知 名度 31 % 完善我们的客户系统以 提高我们对客户的全面 认识 31 % 来源：普华永道& SAP零售商调查，基数：312 您是否打算增加下列全渠道领域的投资？ 他们了解产品，听取产品尺寸和款式方面的建议，下 单订购。然后，订购的产品从展厅之外的仓库或门店 运送到消费者的家中。由于展厅不需要花费与商品的 销售和运输等相关的维护费用，对于零售商来说，展 厅的配置可以非常经济合算。零售商似乎准备把钱投 到门店上。正如普华永道/SAP的零售商调查所显示的 一样，37%的零售商表示，他们正计划增加门店体验 方面的投资 — 在针对关于他们想做什么类型的全渠道 投资这个问题上，这是最多的回答选项。 33
- 34.右图显示各种类别产品如何决定人们喜欢在线购买亦 或在门店购买。有的产品类别，如家具、家居用品和 家用电器，消费者想去商店看看，试用一下产品。但 优选线上购买和线下购买的比较 网购 进店 60% 书籍，音乐，电影和视频游戏 28% 39% 玩具 37% 43% 消费电子产品与电脑 51% 展厅模型还有利于销售被称为“差异化商品”的产品， 36% 运动器材/户外用品 44% 如品牌时尚服装、最新的电子产品或昂贵的珠宝。差 37% 健康与美容（化妆品） 47% 异化的产品很难在网上销售，因为消费者更喜欢浏览、 40% 服装和鞋类 51% 仔细检查这些商品，甚至向零售商寻求购买建议。通 32% 珠宝首饰/手表 49% 过展示这些产品，熟练、周到的销售人员能够将这些 33% 家用电器 56% 查看商品的客户转化为购买商品的消费者 — 这对线上 30% 自制/家居改装产品 52% 和线下零售商来说都是一种挑战 — 进而促进销售。右 30% 家具及家居用品 59% 图显示如珠宝和手表之类的差异化产品，就是适合门 23% 杂货 70% 零售商应该考虑的是，如果他们采用纯粹的展厅模式 来经营这些门店产品的话，是否会获得更大成功。 店展示销售的最佳选择。 对于玩具购买，这两种购买 渠道的差距较小，因为消费 者对这两种渠道的偏好一样。 来源：普华永道2017年全零售调查 显示网购与进店购买偏好的汇总表 在购买以下产品类别时，您最偏好使用哪种方法？ 34
- 35.男士服装零售商 Bonobos代表着展厅模式的黄金标准。 当英国零售商Topshop首次登陆中国时，就是通过与中 这是一家迎合18–40岁男士的时尚服饰零售商。自 国时装电子商务零售商“尚品”进行网购战略合作来推 2012年以来，一直尝试在Guideshop展厅展出商品， 广其产品的。他们推出主题活动是“移动大冒险”，在 现在，展厅已经发展到了30家。消费者可以直接进店 北京购物中心的大屏幕上进行，允许客户先试穿衣服， 或提前预约，享受一杯啤酒或其他冷饮，并与专业知 然后通过扫描二维码进行购买。所购买的衣服在第二天 识丰富的销售人员聊天。Guideshop通过削减销售人 发货交付。 员和减少营业门店的方式来降低成本。此外，由于回 头客户的详细信息（如尺寸和最喜爱的款式）被记录 在Bonobos的数据库中，客户将来更可能在无人帮助 下进行网购，这强化了客户忠诚度，减少退货率，即 使电子商务交易也是如此。实体店外，客户有三种渠 道 — 现场交流、电子邮件或客户服务热线 — 与所谓 的 “Ninja”进行互动，Ninja是一个不仅为销售而工 作的代表，而是通过与客户的互动来促进和推广品牌 营销。 35
- 36.投资于品牌正品 品牌商品的正品对于零售商来说是一 个巨大的问题，特别是在发展中国家 市场制造和销售的产品，或供应链途 经发展中市场的产品。 36
- 37.在今年的调研中，我们决定对奢侈品经常出现担忧正 您为什么没有网购奢侈品? 品的地区提出这个问题，并进行深入调研。右图显示， 我们的全球受访者中有惊人的大比例人群，担忧网上 销售的珠宝、服装和化妆品等产品不是正品，因此他 24% 31 % % 31 % 29% 29% 31 % 46% 47 39% 们不会在线购买这些产品。 15 我担心网上销 售的一些产品 可能不是正品 珠宝首饰 和手表 我喜欢去有 经验的销售 店员的门店 购物 我需要在购 买前查看并 触摸产品 服装、鞋子 或皮革商品 % 15 % 18 % 我居住、工作或出差 时有足够的机会去附 近门店 化妆品 或香水 来源：普华永道2017年全零售调查；基数：(4515), (4147), (4782) 37
- 38.担心买到假货也预示了如何购买奢侈品。右图表明我 们的绝大多数受访者喜欢从销售多品牌的网站购买奢 侈品，大概是因为这些网站的产品更广泛，更知名， 消费者更喜欢通过多品牌网站在线购买奢侈品。 通过销售多品牌奢侈品的网站 进而推测它们所执行的标准会更严格。 40% 当然，正品和质量问题不仅仅出现在奢侈品方面。在 化妆品 或香水 中国，对国内产品质量和安全的持续担忧已经造成从 海外品牌店进口产品的需求飙升，特别是食品、化妆 品和婴儿护理类产品等。 对此，中国政府出台了新的跨境B2C电子商务的法规， 服装、鞋 子或皮革 商品 38% 珠宝首饰 和手表 37 % 来应对向中国进口产品的合法性、与国内零售商竞争、 通过非官方渠道进口造成的税收损失等方面的挑战。 同时，已在中国各大城市进行试点，来缓解跨境电子 商务带来的挑战。 国际领先的零售商已经使用这个在线B2C跨境的商业 模式，将其商品卖到中国，这种模式很具吸引力，因 来源：普华永道2017年全零售调查；基数：((11,961) (15,216) (10,314) 请指出您经常通过哪类网站在线购买奢饰品 为外国零售商无需面对在中国成立实体或开设实体店 等麻烦，就能够接触到中国客户。这一“敲门砖”策 略可以让企业能够建立品牌、测试他们的市场定位， 并在考虑进入到更大的中国市场前获得运营经验。 38
- 39.投资于保健服务 虽然，对比去实体店购物，消费者喜 欢网购的便利，但与美国或其它国家 复杂的医疗保健采购系统相比，任何 类型的零售似乎都很便利、以客户为 中心。有鉴于此和成本相关的原因， 在过去十年，零售商已经以新人的角 色加入到了非传统型医疗保健供应商 的行列。 39
- 40.对于深受候诊时间长和费用高昂问题困扰的消费者来 而这非仅仅是美国特有的现象。可口可乐在墨西哥的装 说，零售商如同一剂急需的解药，能弥补消费者期望 瓶商FEMSA 公司，收购并经营着全国性连锁药店。在 和当前医疗基础设施之间的差距。 Walgreens和CVS 德国，在一项调查显示，只要质量和结果是一样的，12 运营的零售诊所已经成为美国人得到医疗保健的真正 43%的消费者愿意接受非传统医疗保健供应商的产品和 选择，其客户满意度排名一直优先于医生诊所。CVS 服务。 医疗保健公司是美国最大的零售诊所网络，在33个州 拥有1000多家诊所。10 “零售商店正在成为医疗保健服务的目的地，”普华 永道美国零售及消费品行业主管合伙人Steve Barr表 示。“与前人不同，今天的消费者愿意从零售商或药 店获取某些医疗服务。这是医疗、保健和进店体验合 为一体的。”11 10 .医院与卫生网络，“零售业作为医疗保健行业的新大门后，对医院的五大影响”，2016年3月17日 11. 普华永道调研 12. 普华永道德国公司，医疗保健与药店新人（2014年9月）。 40
- 41.为了更好地了解零售商未来在这个领域的投资机会， 新的医疗健康服务和产品越来越多地由非传统医疗保健行业相 在今年的调查中，我们询问了受访者关于接受各类零 关的公司所提供，如零售商或专业网站。您是否相信这样一个 售商提供的医疗保健时的信任问题。右图结果显示我 非传统的医疗保健供应商能够： 们的受访者已准备好接受零售商的医疗保健服务，这 反映出消费者对零售医疗提供商的信任，喜欢其便利 性。本页图表甚至显示我们的全球受访者中，有四分 之一的人接受在零售药店进行MRI或超声波检查。 来源：普华永道2017年全零售调查 41
- 42.零售商绝对感兴趣的另一个领域是消费者对健康和保 您现在是否拥有可追踪或检测您健康状况的可穿戴式设备？ 健产品的喜好。本页第一个插图显示，在我们的全球 受访者中，有47%的人拥有或打算拥有一个可穿戴式 设备，表明他们在追踪日常锻炼、监测饮食和睡眠习 惯、通过重要统计数据来监测及改善健康状况等方面 没有 但计划有 % 是的 31 16% 存在巨大需求。 来源：普华永道2017年全零售调查；基数：24,471 本页第二个图显示他们相信能够从可穿戴式设备上获 得不同的好处。 您认为可佩穿戴式设备有什么好处？或将会带给您什么好处？ 63% 53% 追踪我的日常锻炼情况 监测我的饮食和睡眠 方式 54 % 49% 监测我的关键数据 （心率、体重） 改善我的健康状况 来源：普华永道2017年全零售调查；基数：11,583 42
- 43.本报告中描述的十大投资领域涵盖， 包括数字基础设施、线下零售网络、 市场沟通策略、分析能力、客户忠诚 度和人才。领域的不同反映出零售商 面临着日益增长的业务复杂性。由于 商业模式不同，预算也不是没有限制 的，建议投资的优先性和紧迫性会因 公司而异。贵公司如何优先考虑这十 个投资领域？ 43
- 44.全球主要联系人 全球零售及消费品行业主管合伙人 John Maxwell 电话：+1 646 471 3728 电子邮箱：john.g.maxwell@pwc.com 澳大利亚 Chris Paxton 电话：+61 2 8266 2903 电子邮箱：chris.paxton@pwc.com 比利时 Filip Lozie 电话：+32 3 259 3348 电子邮箱：filip.lozie@be.pwc.com 巴西 Ricardo Neves 电话：+55 11 3574 3577 电子邮箱：ricardo.neves@pwc.com 加拿大 Sonia Boisvert 电话：+1 514 205 5312 电子邮箱：sonia.boisvert@pwc.com 智利 Luis Enrique Alamos 电话：+56 2 2940 0065 电子邮箱：lealamos@cl.pwc.com 中国内地与香港 郑焕然 电话：+825 2289 1033 电子邮箱：michael.wy.cheng@hk.pwc.com 王笑 电话：+86 (21) 2323 3715 电子邮箱：kevin.wang@cn.pwc.com 丹麦 Henrik Trangeled Kristensen 电话：+45 8932 5662 电子邮箱：henrik.trangeled.kristensen@ dk.pwc.com 法国 Sabine Durand-Hayes 电话：+33 (1) 56 57 85 29 电子邮箱：sabine.durand@fr.pwc.com 德国 Gerd Bovensiepen 电话：+49 211 981 2939 电子邮箱：g.bovensiepen@de.pwc.com 匈牙利 Peter Biczo 电话：+36 (1) 461 9235 电子邮箱：peter.biczo@hu.pwc.com 爱尔兰 John Dillon 电话：+353 (0) 1 7926415 电子邮箱：john.p.dillon@ie.pwc.com 意大利 Elena Cogliati 电话：+39 (2) 7785 567 电子邮箱：elena.cogliati@it.pwc.com 日本 Haruhiko Yahagi 电话：+81 (70) 1530 6481 电子邮箱：haruhiko.h.yahagi@jp.pwc.com 中东 Julian Thomas 电话：+971 (4) 304 3937 电子邮箱：julian.thomas@ae.pwc.com 瑞士 Mike Foley 电话：+41 (0) 58 792 8244 电子邮箱：mike.foley@ch.pwc.com Norma Taki 电话：+971 (4) 304 3571 电子邮箱：norma.taki@ae.pwc.com 土耳其 Adnan Akan 电话：+90 212 326 6104 电子邮箱：adnan.akan@tr.pwc.com 波兰 Krzysztof Badowski 英国 电话：+48 22 742 6716 Madeleine Thomson 电子邮箱：krzysztof.badowski@pl.pwc.com 电话：+44 20 7213 1281 电子邮箱：madeleine.thomson@pwc.com 俄罗斯 Martijn Peeters 电话：+7 495 967 6144 电子邮箱：martijn.peeters@ru.pwc.com 南非 Anton Hugo 电话：+27 21 529 2008 电子邮箱：anton.hugo@pwc.com 美国 Steve Barr 电话：+1 415 498 5190 电子邮箱：steven.j.barr@pwc.com 东南亚 Charles KS Loh 电话：+65 6236 3328 电子邮箱：charles.ks.loh@sg.pwc.com 西班牙 Javier Vello Cuadrado 电话：+34 915 685 188 电子邮箱：javier.vello.cuadrado@es.pwc.com 瑞典 Peter Malmgren 电话：+46 (0) 723 530020 电子邮箱：peter.malmgren@se.pwc.com 44
- 45.www.pwc.com/2017totalretail 项目指导 Mike Brewster Claire-Louise Moore 全球零售领域研究中心 普华永道的“研究到洞察” (r2i): Colin McIlheney Claire-Louise Moore Ciara Shufflebottom Ciara Campbell 全球报告核心团队 沃顿商学院贝克零售业研究中心主任 DenisDahlhoff Lisa An Simon Bender Tom Birtwhistle Irena Cerovina Vicky Chilton Susan Eggleton Anne-Lise Glauser Esther Mak Carrie Quinn Krystin Weseman 设计 Cinthia Burnett Jaime Dirr Lily Leong Karen Orilla 本文仅为提供一般性信息之目的，不应用于替代专业咨询者提供的咨询意见。 © 2017 普华永道。 版权所有。普华永道系指普华永道网络及/或普华永道网络中各自独立的成员机构。详情请进入www.pwc.com/structure。CN-20170414-1-C1
