2017微博消费者权益保护白皮书

2020-03-01 400浏览

  • 1.2017 微博 消费者权益保护白皮书
  • 2.Contents 微博助力消费者满意度提升 2017年消费仍是我国经济增长的第一动力，提升消费 • 消费者权益保护不断完善 者满意度已成为各方共识。“互联网+”扩大消费增量、 • 微博是消费者维权重要渠道 大变化。 • 黑猫投诉平台切实保护消费者权益 • 2017微博维权事件 盘活消费存量，给消费环境、消费者权益保护等带来巨 微博作为全球最具影响力的社交媒体，积极参与社会共 建，主动发挥新闻媒体的传播与监督功能以及社交媒体 的沟通与互动功能，打造#315曝光台#等固定投诉话题， 携手新浪网共同推出“黑猫投诉平台”，在消费预警、 信息传播、数据互联、消费维权等领域都有着重要作用， • 微博助力消费者满意度提升 帮助建立安全放心的消费环境，确保消费者权益得到及 时有效的保护，最终助力消费者满意度的提升。
  • 3.Part 1 消费者权益保护不断完善
  • 4.继续巩固消费者至上理念  消费仍是中国经济增长的第一拉动力， 2017年最终消费支出对经济增长的 贡献率高达58.5%；  安全放心的消费环境是消费者积极消 安全放心 消费环境 及时有效的 消费者权益保护 费的前提；消费者权益得到及时有效 的保护是消除消费顾虑的关键；  继续巩固消费者至上理念，提升消费 58.5% 者满意度成为各方共识。 2017最终消费支出 对经济增长的贡献率 数据来源：国家统计局 较高的消费者 满意度 巩固消费者 至上理念
  • 5.“互联网+”改善消费环境，消费者维权更便捷  “互联网+” 时代的到来，消费者向网络转移的趋势更趋明显；与此同时，在“互联网+”新业态下， 可运用新技术、新科技、大数据预防侵权行为，改善消费环境，确保消费者能自由选择自主消费。 法律法规宣传引导 消费提示预警 正反两面行为传播 数据互联互通
  • 6.消费者维权意识不断提升  过去，因存在着维权意识差、维权成本高等问题导致消费者在权益受到侵犯时较少且较难获得应 有的权益保护。但互联网的快速发展和普及，对消费者的维权教育引导、成功维权案例的宣传、 快捷多样的维权渠道，带动了消费者维权意识的普遍提升。 耗精力 费时间 缺乏维权知识 缺少投诉渠道 相关法律普及 反馈渠道便捷 投诉平台多样 成功案例丰富
  • 7.微博参与共建，改善消费环境，保护消费者权益  作为全球最具影响力社交 媒体平台，微博在发挥媒 体宣传与监督功能的同时， 连接政府、企业和消费者， 搭建沟通、互动的平台， 推动一体化消费维权共建 新格局的建设。
  • 8.Part 2 微博是消费者维权重要渠道
  • 9.微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长  微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2017年12 月，微博月活跃人数已达到3.92亿，相较于去年同期增长25%；日活跃用户达1.72亿， 同比增长24%。 微博月活跃人数(MAU)增长趋势 单位：亿 3.13 3.40 3.61 3.76 微博日活跃人数(DAU)增长趋势 3.92 单位：亿 1.72 1.39 1.54 1.59 1.65 2016年 2017年 2017年 2017年 2017年 2016年 2017年 2017年 2017年 2017年 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 数据来源：微博数据中心
  • 10.微博用户属性  微博月活跃用户中，30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群，同时这类人群维权意识普通更强；  微博月活跃用户中，30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群； 性别上，男性用户规模稍高于女性。  性别上，男性用户规模稍高于女性。 年龄 性别 38.6% 27.6% VS 15.7% 12.6% 5.6% 18岁以下 18-22岁 23-30岁 31-40岁 41岁及以上 女 43.7% 男 56.3% 数据来源：微博数据中心
  • 11.微博用户属性 2017年微博用户省份分布 >6% >4% >3% >2% >1% >0% 数据来源：微博数据中心  来自三四线城市的用户进一步沉 淀，占微博月活跃用户50%以 上，微博不断朝着全民性的社交 媒体平台迈进，这也意味着更多 三四线城市用户都可借助微博平 台获取消费信息、曝光侵权事 实、维护自身权益。 一线城市 16.2% 二线城市 26.2% 三线城市 24.8% 四线及以下 27.8% 港澳台及海外 5.0%
  • 12.微博影响力渗透到各个领域  2017年微博继续深耕垂直领域，致力于建立起每个领域的内容生态、流量生 态和商业生态。目前微博已覆盖55个领域，在多个领域有着巨大的影响力， 电商 单月阅读总量可突破百亿。在各个垂直领域中，微博能为消费者提供更为全 面、专业、精准和及时的信息和价值。 旅游 财经 政务 本地 健身 健康 社会 美食 教育 时尚 明星 汽车 互联网 电商 游戏 体育 电影 育儿 科技 动漫 电视剧 读书 星座 音乐 公益
  • 13.微博公共舆论生态方便消费者维权  作为开放平台，微博是民意表达重要的 公共话语空间，进而也是保护消费者权 益的一股特殊力量，能帮助消费者放大 声音，实现政府、企业和消费者之间的 对话。微博降低了普通消费者的维权门 槛，通过对信息、话题的快速传播和聚 焦，联合其大v生态，更方便消费者展开 维权行动。
  • 14.微博特色维权机制保障消费者权益  在微博上，消费者成功维权一般会经历五个步骤，即首先消费者通过发博或者话题进行 曝光，随后引发粉丝、媒体围观，接着大v跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应，最后 事件平息，消费者实现成功维权。 消费者发博曝光 话题投诉 黑猫投诉 事件平息 消费者成功维权 大v跟进 形成热点 粉丝转发 媒体围观 官方介入 企业回应
  • 15.Part 3 黑猫投诉平台切实保护消费者权益
  • 16.黑猫平台基本介绍 WHAT WE ARE 黑猫投诉 黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服 务平台，通过黑猫投诉，消费者能 够随时反馈消费过程中遇到的各种 问题，依靠新浪网海量的线下企业 #投诉,就上黑猫#的微 话题一经推出，阅读量就 立刻突破2000万大关！ 库及极具影响力的各领域专家学 者，用户投诉可以得到专业的指导 和企业快速的反馈。黑猫平台一经 推出，微博阅读量就迅速破千万， 为用户消费权益保障又添一利器！
  • 17.黑猫平台数据信息 1 黑猫平台消费者投诉情况概览 2 黑猫平台用户印象 有效、惊喜、保障！ 商家迅 速响应 有效投诉 1500+ 50% 收到投诉 3000+ 联系处理 90% 数据来源：黑猫平台数据、新浪用户洞察系统
  • 18.黑猫平台数据信息 3 黑猫投诉行业分类 4 线上消费、电子产品及共享 单车收到的用户投诉最多 房产家居 汽车金融及 4% 其他 通讯网络 6% 8% 旅游出行 线上消费 8% 39% 交通物流 9% 共享单车 9% 电子产品 黑猫覆盖众多知名商家 电商平台： 京东 天猫&淘宝 苏宁 网易考拉等 共享单车： ofo小黄车 摩拜单车mobike等 电子产品： vivo、小米等 旅游： 携程 去哪儿网 飞猪等 生活服务及其他: 自如客服 花点时间的店等 出行服务： 神州聆听 滴滴出行等 17% 数据来源：黑猫平台数据
  • 19.黑猫平台数据信息 5 响应最快商家Top3 6 平台内商家收到投诉信息积极响应，在已 回复的商家中，1天内回复率占50%，3天 内回复率占68% 平均响应时间Top3 京东客服 苏宁客服 滴滴出行 一天内回复 已回复商家响应时间 三天内回复 已回复商家响应时间 数据来源：黑猫平台数据
  • 20.黑猫平台全网信息量走势图及大事记 2.24: 2.20-2.21: 1.30-2.1: 黑猫投诉携手 黑猫投诉平台 12301国家旅游 试运营启动 服务热线为出行 “温暖护航” 1月20日 1月24日 1月28日 2月1日 2月5日 2月9日 2月13日 2月17日 京东PLUS会员被 质疑虚假宣传，用户 通过黑猫投诉后得到 解决，继续享受基础 运费及包邮服务 2月21日 2月25日 数据来源：微舆情
  • 21.黑猫平台用户画像 1 男女比例均衡，更受到男性用户关注 2 大学本科及以上用户占比超过83% 大学本科及以上 54% 男性 46% 女性 数据来源：新浪用户洞察系统
  • 22.黑猫平台用户画像 3 年龄：90后成消费维权的中坚力量 4 地域分布：一线地区维权意识高 31.61% 北京，25.5% 18.97% 12.07% 10.92% 9.77% 10.34% 上海，7.57% 1.72% 广东，13.94% 60后 70后 80后 85后 90后 95后 00后 北京、广东、上海用户占比位列前三位 数据来源：新浪用户洞察系统
  • 23.黑猫投诉真实案例 两次换房，态度恶劣，皇冠假日酒店你欠我一个真诚道歉 因为房间充斥着下水道刺激的 反味和房间开关程序问题接连 换房直至夜里两点多才解决， 并且酒店不予道歉和赔偿！ 用户id：砂糖兔的大别墅 用户反馈 经过黑猫投诉平台刊登并由工作人员耐心协调联络后，终于得到了被投诉方成都温江皇冠假日酒店的重 视，对方总经理黄先生亲自写了道歉信，并与我进行了充分沟通。我按正常消费者的流程进行了五次投 诉，无论是酒店的现场投诉还是集团的网上投诉，甚至到了国家旅游投诉热线，均未得到响应和解决， 深感普通消费者投诉的艰难。万般无奈之际新浪网的黑猫投诉平台伸出了援手，从投诉到平台响应，再 到被投诉方的联系、道歉和解决，只用了五天时间，可见新浪黑猫投诉平台的服务效率和影响力！
  • 24.Part 4 2017微博维权事件
  • 25.2017微博维权重点事件盘点 #幼儿打疫苗超量# #老夫妻拍婚纱照被丑哭# #五行币传销骗局# #美联航强制乘客下机# #美团招聘地域歧视# #中国神医英国被捕# #马桶边造高档化妆品# 4月 #五星酒店不换床单# #林丹发微博讨薪# #多地现脚臭盐# #神药专家刘洪斌# 5月 6月 #暗访海底捞#：老鼠爬进食品柜 #百度地图推荐莆田系# #女生被电信诈骗1.9万 追回1.5万# #捐衣箱背后的黑心买卖# #求职少年李文星# #游客开窗投食被黑熊咬# 9月 8月 #空姐试吃整排乘客飞机餐# #女子7000元LV包托运中消失# 10月 #360摄像头侵犯隐私# #雪乡宰客# 12月 7月 #上海迪士尼天价插队费# #毛振华控诉亚布力# 1月
  • 26.案例① 雪乡宰客—事件回顾  冬季到来，东北雪乡景区成为热门景区，但2018年初发生的一系列事情却“寒”了众游 客的心：雪乡客栈老板“坐地起价”、导游在旅游大巴上强售套票，甚至发生黑导游因 游客不交费而殴打游客的事情。一时之间，雪乡成为众矢之的。 2017年12月30日，博主一 木行发布“雪乡宰客”长 图博文，揭露雪乡赵家大 院侵权事实。 2018年1月3日，有 关部门公开对赵家大 院的调查和处理结 果：罚款5.9万元并 责令限期整改； 携程当晚下架该酒店 信息； 1月4日，央视评论雪 乡宰客，需以刮骨疗 毒勇气重建； 1月14日，雪乡女导游强售 1680元套票视频被曝光； 当晚，雪乡再爆黑导游因 宰客不成而打人事件。 一时之间，雪乡成为众矢 之的，游客锐减。 1月15日，打人导游被刑 事拘留； 2月3日，有关部门公开调 查和处理结果：女导游被 罚款且吊销导游证，所在 旅行社被处15万元罚款， 并停业整顿3个月。
  • 27.案例① 雪乡宰客—曝光博文传播力  两条对“雪乡宰客”侵权行为的曝光微博，引发众网友的共鸣，阅读量达上千万，互动量超过 五万。 阅读量1700万+ 阅读量2500万+ 数据来源：微博数据中心
  • 28.案例① 雪乡宰客—传播引爆点  媒体、行业大V的及时跟进转发，助推两条曝光博文广泛传播，受到微博用户的强烈关注。 @一木行博文主要传播引爆点 博主 粉丝 二次转发 @李继锋博文主要传播引爆点 转发时间 博主 粉丝 二次转发 转发时间 专业戳轮胎熊律师 779503 8965 2018/1/3 00:29:16 粉红皮卡丘小马 12055 5689 2018/1/14 22:18:28 桃桃淘电影 4447283 3733 2018/1/3 09:03:22 有时右逝 924184 5686 2018/1/14 22:23:43 谷大白话 9159257 3411 2018/1/3 09:18:42 性感玉米 717528 5179 2018/1/14 22:52:02 所长别开枪是我 5698138 3221 2018/1/3 08:21:43 追风少年刘全有 10277406 4627 2018/1/14 23:10:09 马伯庸 3841296 2915 2018/1/3 07:46:29 郝劲松 318768 1291 2018/1/14 19:44:04 35490 814 2018/1/3 10:58:23 财上海 1045015 800 2018/1/14 22:55:20 2265411 777 2018/1/3 10:00:55 光远看经济 2585122 564 2018/1/15 00:40:08 7400 773 2018/1/3 11:02:03 霜叶 420531 503 2018/1/14 22:52:44 Tiger公子 438625 771 2018/1/3 11:11:10 花泽美美 3485236 371 2018/1/15 10:26:56 韩路 2437319 601 2018/1/3 09:32:33 煦无 1126 357 2018/1/15 11:32:18 麻尾 骚瑞婆 白起 数据来源：微博数据中心
  • 29.案例① 雪乡宰客—事件走势  博主一木行在12月30日曝光后，雪乡事件逐渐开始发酵升温，在1月3-4日形成一个热议小高峰； 1月14日，随着两个雪乡导游事情的再度曝光，“雪乡宰客”在第二天达到微博热议最高峰。 “雪乡宰客”事件相关关键词被提及博文趋势 12月30日 1月3日 1月7日 1月11日 1月15日 1月19日 别再去雪乡了 黑导游打人 导游强售套票 雪乡宰客 1月23日 数据来源：微博数据中心 1月27日
  • 30.案例① 雪乡宰客—热点话题  “雪乡宰客”事件发生期间，微 博用户前后共创建了20多个相关话 题，总阅读量超过2亿，讨论量达 12.3万条。 “雪乡宰客”事件热点话题及阅读量与讨论量 话题 阅读量 讨论量 #游客控诉雪乡旅游被坑惨# 67,485,336 35,371 #雪乡再爆黑导游打人事件# 65,429,752 36,125 #雪乡宰客# 52,715,100 7,986 #游客控诉雪乡宰客# 6,460,997 4,137 #游客控诉雪乡泡面60元一盒# 4,143,620 1,794 #雪乡宰客事件# 1,949,501 34,488 20个+ 2亿 12.3万 #雪乡被打女游客接受采访# 790,776 149 相关话题 阅读量 讨论量 #雪乡跟团游导游# 765,798 465 #官方回应雪乡宰客# 705,896 93 #雪乡导游车上强售套票# 610,625 233 数据来源：微博数据中心
  • 31.案例① 雪乡宰客—网友情绪  事件发生后，微博用户纷纷表达 “雪乡宰客”事件网友情绪 3501000. [怒] [摊手] [微笑] [衰] [允悲] [话筒] [二哈] [doge] [笑cry] [哈哈] 784500. 0% 自己的“愤怒”之情，控诉雪乡的 欺诈行为。 0% 716700.0 % 528000.0 % 324800.0 % 174900.0 % 120400.0 % 91000.0 % 84100.0 % 79900.0 % 数据来源：微博数据中心
  • 32.案例① 雪乡宰客—用户画像 城市 性别 13.7% VS 57.4% 男 25.9% 年龄 7.9% 42.6% 女 北京 28.1% 22.7% 法律 12.7% 80后 90后 上海 广州 深圳 成都 杭州 南京 武汉 哈尔滨 西安 兴趣 10.5% 80前 4.0% 3.3% 3.0% 2.7% 2.6% 2.2% 2.2% 1.9% 95后 科技 财经 时政 医疗 00后 数据来源：微博数据中心
  • 33.案例① 雪乡宰客—事件影响及处理  整个事件中，官方积极应对舆情，及时介 入及并通过微博媒体账号发布结果：《黑 龙江核查处理“雪乡宰客” 涉事旅馆业主 被列入“黑名单”》 、《谩骂殴打女游客 的雪乡导游已抓获》、《“雪乡导游车上 强售套票”涉事旅行社及导游被处罚》。  总体而言，消费者在微博对“雪乡宰客” 侵权事实的曝光： 一、通过曝光获得关注最终实现维权； 二、事件的广泛传播对于其他消费者起到了 预警作用，避免了更多消费者在整顿前‘被 坑’； 数据来源：微博数据中心
  • 34.案例② 五星酒店不换床单—事件全貌  测评机构对五星级酒店的调查，让#五星级酒店不换床单#的卫生安全问题暴露在大众视野， 引发消费者对服务业卫生环境的担忧。但这同时也警醒酒店从业者，应更加注重自身的管理、 流程和服务，以确保消费者的卫生安全。 2017年9月4日下午， @蓝莓评测官微发布评 测报告《五星级酒店， 你们为什么不换床 单》，曝光了北京5家 五星级酒店存在卫生清 洁问题。 下午16点，新浪财经官 微公布评测过程视频， 随机迅速引发关注。 知名媒体及大V纷纷转 发视频博文，#五星酒 店不换床单#在短短四 五个小时内不断发酵。 9月5日早上，北京政 府机构介入调查并约谈 五家酒店，责令核查并 改正。 9月5日晚上，酒店官 微开始回应，但均称 “尚无法核实”； 同日，蓝莓评测回应其 独立性及调查真实性质 疑。 数据来源：微博数据中心
  • 35.案例② 五星酒店不换床单—曝光博文传播力  @新浪财经官微首发评测视频，取得 惊人的传播效果，该条博文最终阅读 量接近7000万，视频播放量超过4000 万次，互动量达20万以上。 阅读量 视频播放量 6995万+ 4000万次+ 被转发量 被评论量 被点赞量 10万次+ 6.7万次 7.8亿次 数据来源：微博数据中心
  • 36.案例② 五星酒店不换床单—事件走势  数据显示，@新浪财经在9月4日16:19发布曝光视频后，迅速引发媒体和广大网友的热烈讨论， 博文在当晚18:30、19:30即达到转发、评论高峰。 9月4日 #五星酒店不换床单# 新浪财经曝光博文当天互动趋势 转发 评论 数据来源：微博数据中心
  • 37.案例② 五星酒店不换床单—传播引爆点  #五星酒店不换床单 #事件的迅速升温， 主要源自@吕健 中、@空军---又寸 养成等大V转发所形 成的传播引爆点。 数据来源：微博数据中心
  • 38.案例② 五星酒店不换床单—官方媒体报道  @中国日报、@新华网、@中国新闻周刊等官方媒体积极参与事件的报道，对涉 事酒店施加压力。 数据来源：微博数据中心
  • 39.案例② 五星酒店不换床单—网民态度  酒店卫生安全问题，不仅经济快捷酒店存在，连高端五 星级酒店也会发生，辜负了消费者的期待和信任。酒店 微博用户讨论词云图 行业管理水平、服务流程和服务质量均亟待提升。 提升 管理水平 规范 服务流程 提升 服务质量 确保消费者 卫生安全 数据来源：微博数据中心
  • 40.案例② 五星酒店不换床单—用户画像 性别 25.9% 年龄 VS 38.5% 男 20.0% 19.7% 6.7% 61.5% 女 80前 80后 90后 95后 00后 城市 港澳台及海外, 2% 1线城市, 25% 4线及以下, 25% 10.7% 7.4% 3.9% 3线城市, 21% 27.7% 2线城市, 28% 3.0% 2.9% 2.4% 2.3% 2.1% 2.0% 2.0% 北京 上海 广州 深圳 成都 南京 杭州 武汉 天津 重庆 数据来源：微博数据中心
  • 41.Part 5 微博助力消费者满意度提升
  • 42.微博连接各方提供沟通平台  微博积极参与社会共建，为各方提供服务：集聚庞大消费群 体，成为他们发声传播、获取信息的重要平台；是企业提升品 微博 牌价值及影响力的重要合作方；更是政府、媒体机构对外信息 服务的重要窗口。 企业 互 动 与 传 播 庞大的消费群体 监督与合作 政府 专业化传播方式 消费者 协同化的运营机制
  • 43.微博发挥媒体传播与监督功能改善消费环境  微博先天的媒体属性，对消费环境的改善有着积极的作用，帮助消费者维权，促使企业 提供更具品质的产品与体验。 传播 连接 监督 先天的媒体属性 庞大的用户规模 信息的公开与扩散  新浪集团的媒体资源  海量用户  关注与讨论  即时有效的传播渠道  大V、草根用户资源丰富  热点话题  覆盖多个垂直领域  兴趣聚合  黑猫投诉平台  监管、企业、媒体账号
  • 44.消费升级时代，微博将为品牌、消费者提供更多价值  在消费升级的大趋势下，消费者更加追求品质、体验与个性化服务。微博的社交媒体属性 将为品牌主和消费者在诉求表达、信息服务、营销传播等环节提供更多的价值，助力消费 者满意度提升。 消费社群 微博社交属性高效汇聚不同兴趣爱 好消费者，形成消费群体。 品牌聚集 通过社交属性，聚集品牌基调相同的 目标人群，加速信息传播。 口碑传播 病毒式的口碑传播，将放大优质 品牌与服务，同时对劣质产品形 成负面口碑，达到消费预警效 果。 互动分享 社交营销下的互动、分享，将 更加直接的串联起消费行为与 消费人群，提升转化率。
  • 45.法律声明 本报告由新浪微博数据中心制作，由新浪技术（中国）有限公司（以下简称本 公司）享有完整的著作权。报告中所有的文字、数据、图片、表格、均受到中华人 民共和国法律及相关国际知识产权公约的著作权保护。未经本公司书面许可，任何 组织和个人，不得基于任何商业目的使用本报告中的信息（包括报告全部或部分内 容）。如果用户在非商业、非盈利、非广告的目的时需要引用报告中内容，需要注 明出处“微博数据中心”。 2018年3月