中通快递集团客服中心内训部二转三阶段综合型测试卷-考试君

题型	单选题	多选题	判断题	填空题	简答题
数量	10	10	10	10	6

填空题（1分/空，共15分）

1.

河南省的简称，省会是。

问题详情

2.

国内异地快递彻底延误时效为 ______ 。

问题详情

3.

我司的赔付对象是和。

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4.

一份非广东省内到付快件，收件人要求提供发票，问题类型应该是 ______。

问题详情

5.

快件显示签收，客户称没有经过客户同意，私自将快件放在蜂巢，现在也没有收到，要求我司处理，问题类型应该是 ______.

问题详情

6.

快件经收件人同意让他人代收，但代收人未在底单上签字，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是 ______ 。

问题详情

7.

快件显示8月2号揽件，客户8月3号来电要求催件，问题类型是 ______。

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8.

华东片区包括、、、。

问题详情

9.

快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区，受理时，需要选择的问题类型是 ______。

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10.

快件12-22号到达派送网点，第一位客服在23号受理了建的工单为催派到达派送网点，客户在26号再次打来电话，称还未收到快件，要求再次处理，此时第一个工单已超时，问题类型 ______。

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单选题（1分/题，共10分）

11.

下列不属于中通禁运品的是为。

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A. 油漆
B. 火柴
C. 私人信函
D. 衣服

12.

国内异地快递彻底延误时效为日历天。

问题详情

A. 3
B. 7
C. 30
D. 60

13.

无着快件的信件，自快递服务组织在确认无法退回之日起超过（ B ）无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。

问题详情

A. 3个月
B. 6个月
C. 8个月
D. 12个月

14.

下列情况不属于快递服务组织可以免责的是。

问题详情

A. 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的
B. 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）
C. 寄件人、收件人的过错造成损失的
D. 快件延误导致快件内物失去实际使用价值的

15.

网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。

问题详情

A. 出售价
B. 高于出售价
C. 低于出售价
D. 免费

16.

以下读音错误的是。

问题详情

A. （yùn）郓城临朐（ qú ）
B. （yǎn）兖州（xíng）荥阳
C. （lěi）耒阳涪（fú）陵
D. （suí）睢宁（liù）六安

17.

某客户3.9从南京发往四川一票快件，业务员承诺客户4天可以到达，请问此件号未收到，可视为彻底延误。

问题详情

A. 3.13
B. 3.20
C. 3.21
D. 3.16

18.

以下哪类快件，属于特殊快件。

问题详情

A. 丢失件
B. 破损件
C. 改寄件
D. 拒收件

19.

快件未收到，业务员未按照名址投递，让客户到某个超市自提，所选的问题类型是。

问题详情

A. 态度类派件
B. 不送货上门派件
C. 催派（到达派件网点）
D. 延误派件

20.

快件未经收件人同意让他人代收，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是。

问题详情

A. 破损短少非本人签收
B. 内件不符
C. 违规派件
D. 其他

多选题（2分/题，共20分）

21.

国内快递分为哪几种？

问题详情

A. 同城快递
B. 省内异地快递
C. 国内快递
D. 省际快递

22.

快递重量计费原则，应取快件的和。

问题详情

A. 实际重量
B. 体积重量
C. 地区距离
D. 长宽高

23.

国际快件可能产生的额外费用有哪些？

问题详情

A. 国际航空燃油附加费
B. 物品类快件所需的报关费用
C. 快递的运费
D. 其他需要用户支付的费用

24.

以下说法正确的是。

问题详情

A. 《新国标》的实施时间是2012-5-1。
B. 《新国标》主要包括收寄，处理，运输。
C. 国内快递运单的电子档案保存期限不应少于2年。
D. 国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。

25.

属于西南片区的省份有。

问题详情

A. 重庆
B. 河南
C. 贵州
D. 西藏

26.

下列说法正确的是。

问题详情

A. 网络投诉部电话是021-39777750转分机1号键 e
B. 客户自行联系业务员下单寄件，来电总部投诉现付过高，作为客服可以登记处理。
C. 中通代收货款的最高金额为 10000元。
D. 快件从广州发往北京，采用到付，发票应由北京提供。

27.

下列说法正确的是。

问题详情

A. 关于更改地址/退回，无法判断是发件人本人来电的情况，我们坚决不能受理。
B. 咨询类的电话类型，我们是根据客户反馈的诉求来判定的。
C. 客服首次建立工单，若客户来电时间是在下午3点之后可以在做加急的选择。
D. 客户二次来电处理问题，之前的工单上有催单和追加按钮的，如客户同时反馈了其他明确。

28.

下列所选的问题类型正确的是。

问题详情

A. 快件1号到达派件网点，2号建了催派到达派件网点的工单，4号再次来电反馈同样问题，原工单已无法操作，问题类型是非理赔类二次；6号客户再次来电反馈，之前所有工单均已无法操作，问题类型是丢失派件。
B. 天快件由杭州中转部装车发往贵阳中转部，客户来电称收件地址是沈阳的，让我司去确认是否有发错，如果错误转到正确地址，受理时问题类型是催派未到达派件网点。
C. 若查询经过有网点登记转单转其他快递，这种有单无记录的选择延误发件。
D. 快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区客户来电催件类型是超区。

29.

客户投诉的处理页面，必填项内容包括。

问题详情

A. 运单号
B. 问题类型
C. 来电人身份、来电号码、来电人姓名
D. 情况说明

30.

下列问题类型定义错误的是。

问题详情

A. 违规发件：派件网点给客户开不实证明及其他违规行为。C
B. 延误派件：快件到达派件网点时间未超过2天（含），未录入签收。
C. 丢失发件：有发件网点的揽收记录，超过5天未发出。
D. 丢失中转：中转途中并且已到达丢失时间。

判断题（1分/题，共10分）

31.

客户来电投诉代收货款的发票我司业务员未提供，建议客户联系派件网点业务员索要，若业务员拒绝提供的，可以受理，问题类型为：发票派件。

问题详情

错误
正确

32.

今天快件由济南中转部发往济南天桥二部，收件人称收件地址是厦门的，要求核实，问题类型选催派未到达派件网点。

问题详情

错误
正确

33.

客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性。

问题详情

错误
正确

34.

保价的承保金额最高为1万元，普通快件保价费应按照快件价值的3%收取。

问题详情

正确
错误

35.

客户来电称要求撤销投诉，我们可以直接受理。

问题详情

错误
正确

36.

港澳台快件投诉的处理时限应不超过 60个日历天。

问题详情

错误
正确

37.

涉及理赔的快件，若总部后台同事已在系统中登记，此件最终理赔结果为**元，客户不同意，我司不再协调等信息。对于此类快件，若客户再次来电要求我司处理，客服可受理下来帮忙协商。

问题详情

错误
正确

38.

国际进境无着快件，快递服务组织保管期满3个月后，应按相关规定处理。

问题详情

正确
错误

39.

国际快件人彻底延误时限为6个工作日。

问题详情

错误
正确

40.

按照中通网络划分，兰州是属于西北片区的。

问题详情

正确
错误

41.

快件只有一条揽件物流信息，客户7.27日来电要求催件，应该怎么解释，若受理，问题类型选什么？

问题详情

42.

快件显示是代收货款，发件人来电称快件是到付的，要求提供到付发票，如何解释，若受理，问题类型选什么？

问题详情

43.

客户在8月1日来电称自己的收件地址是在广西南宁，要求我司催件，如何解释，若受理，问题类型选什么？

问题详情

44.

客户在8月3日来电称一直没有收到快件，要求我司尽快派送，问题类型应该是什么？

问题详情

45.

快件只有一条物流信息，发件人在8月1号来电查询快件，如何解释，若受理，问题类型应该是什么？登记哪些信息？

问题详情

46.

请写出目前我们电话监听表一共是考核哪几个大项目（提示四个大项目）

问题详情

中通快递集团客服中心内训部二转三阶段综合型测试卷

题型介绍

填空题（1分/空，共15分）

河南省的简称 ______ ，省会是 ______ 。

国内异地快递彻底延误时效为 ______ 。

我司的赔付对象是 ______ 和 ______。

一份非广东省内到付快件，收件人要求提供发票，问题类型应该是 ______。

快件显示签收，客户称没有经过客户同意，私自将快件放在蜂巢，现在也没有收到，要求我司处理，问题类型应该是 ______.

快件经收件人同意让他人代收，但代收人未在底单上签字，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是 ______ 。

快件显示8月2号揽件，客户8月3号来电要求催件，问题类型是 ______。

华东片区包括 ______、______、______、______。

快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区，受理时，需要选择的问题类型是 ______。

快件12-22号到达派送网点，第一位客服在23号受理了建的工单为催派到达派送网点，客户在26号再次打来电话，称还未收到快件，要求再次处理，此时第一个工单已超时，问题类型 ______。

单选题（1分/题，共10分）

下列不属于中通禁运品的是为 。

国内异地快递彻底延误时效为 日历天。

无着快件的信件，自快递服务组织在确认无法退回之日起超过（ B ）无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。

下列情况不属于快递服务组织可以免责的是 。

网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照 回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。

以下读音错误的是 。

某客户3.9从南京发往四川一票快件，业务员承诺客户4天可以到达，请问此件 号未收到，可视为彻底延误。

以下哪类快件，属于特殊快件 。

快件未收到，业务员未按照名址投递，让客户到某个超市自提，所选的问题类型是 。

快件未经收件人同意让他人代收，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是 。

多选题（2分/题，共20分）

国内快递分为哪几种？

快递重量计费原则 ，应取快件的 和 。

国际快件可能产生的额外费用有哪些？

以下说法正确的是 。

属于西南片区的省份有 。

下列说法正确的是 。

下列说法正确的是 。

下列所选的问题类型正确的是 。

客户投诉的处理页面，必填项内容包括 。

下列问题类型定义错误的是 。

判断题（1分/题，共10分）

客户来电投诉代收货款的发票我司业务员未提供，建议客户联系派件网点业务员索要，若业务员拒绝提供的，可以受理，问题类型为：发票派件。

今天快件由济南中转部发往济南天桥二部，收件人称收件地址是厦门的，要求核实，问题类型选催派未到达派件网点。

客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性。

保价的承保金额最高为1万元，普通快件保价费应按照快件价值的3%收取。

客户来电称要求撤销投诉，我们可以直接受理。

港澳台快件投诉的处理时限应不超过 60个日历天。

涉及理赔的快件，若总部后台同事已在系统中登记，此件最终理赔结果为**元，客户不同意，我司不再协调等信息。对于此类快件，若客户再次来电要求我司处理，客服可受理下来帮忙协商。

国际进境无着快件，快递服务组织保管期满3个月后，应按相关规定处理。

国际快件人彻底延误时限为6个工作日。

按照中通网络划分，兰州是属于西北片区的。

快件只有一条揽件物流信息，客户7.27日来电要求催件，应该怎么解释，若受理，问题类型选什么？

快件显示是代收货款，发件人来电称快件是到付的，要求提供到付发票，如何解释，若受理，问题类型选什么？

客户在8月1日来电称自己的收件地址是在广西南宁，要求我司催件，如何解释，若受理，问题类型选什么？

客户在8月3日来电称一直没有收到快件，要求我司尽快派送，问题类型应该是什么？

快件只有一条物流信息，发件人在8月1号来电查询快件，如何解释，若受理，问题类型应该是什么？登记哪些信息？

请写出目前我们电话监听表一共是考核哪几个大项目（提示四个大项目）

河南省的简称，省会是。

我司的赔付对象是和。

华东片区包括、、、。

下列不属于中通禁运品的是为。

国内异地快递彻底延误时效为日历天。

下列情况不属于快递服务组织可以免责的是。

网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。

以下读音错误的是。

某客户3.9从南京发往四川一票快件，业务员承诺客户4天可以到达，请问此件号未收到，可视为彻底延误。

以下哪类快件，属于特殊快件。

快件未收到，业务员未按照名址投递，让客户到某个超市自提，所选的问题类型是。

快件未经收件人同意让他人代收，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是。

快递重量计费原则，应取快件的和。

以下说法正确的是。

属于西南片区的省份有。

下列说法正确的是。

下列说法正确的是。

下列所选的问题类型正确的是。

客户投诉的处理页面，必填项内容包括。

下列问题类型定义错误的是。