三班9月17-9月19日

时长:120分钟 总分:30分

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题型介绍
题型 填空题
数量 8
1.
车站客运服务人员的接待接待领导：有上级领导到岗位检查工作时，在工作允许的条件下，当班员工须 ______ ，主动、礼貌向领导打招呼（如不清楚领导姓名、职务，则微笑问好）。
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2.
向领导汇报时要 ______ ，微笑正视领导，身体自然站立（或坐正）。
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3.
对领导的重要指示 ______ ，并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容。
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4.
.接待乘客：接待乘客问询时，须 ______ ，做到接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。
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5.
急乘客所急，简单便捷地处理乘客问题，可 ______ ，切忌 ______ 。
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6.
处理服务纠纷时，端正心态，克服消极情绪， ______ 。
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7.
车站客运服务人员的语言要求（1）坚持 ______ ，使用普通话，服务用语应文明、简练、规范、通俗易懂。（2）服务过程中使用：“ ______ ”十字文明用语。
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8.
回答乘客问题时， ______ ，语速中等， ______ ，吐字清晰，内容简洁明了。劝阻乘客时使用礼貌用语，“ ______ ”字当头，“ ______ ”字当先，多用 ______ ，处理问题要态度亲切，得理让人，不讲 ______ 等服务忌语。
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