航天信息服务规范第一套试题

时长:0分钟 总分:170分

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题型介绍
题型 单选题 多选题
数量 100 35
一、单选题
1.
______是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。（    ）
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2.
______是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。（    ）
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3.
_____负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作（    ）
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4.
《航天信息产品回访单》第二联由______保存。（    ）
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5.
《航天信息产品回访单》第一联由______保存。（    ）
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6.
《航天信息产品维护单》第二联由______保存。（    ）
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7.
《航天信息产品维护单》第一联由______保存。（    ）
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8.
《航天信息产品维护单》中，以下______为必填项。（    ）
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9.
《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》（以下简称“服务规范（2012版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2012年 月发布，并于2012年____月执行。（    ）
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10.
《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》是的重要组成部分。（    ）
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11.
《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》中部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。（    ）
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12.
《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》由______统一印制，并盖有航天信息股份有限公司公章及航天信息股份有限公司总经理签名，由航天信息股份有限公司统一配发。（    ）
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13.
《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》证书编号长度为 位。（    ）
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14.
安装防伪税控开票子系统前，服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务协议》，顾客拒绝签订合同时（    ）
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15.
安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，相关部门应该在（    ）工作日内完成顾客问题核实、处理，并在个工作日内答复给顾客。
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16.
按服务规范要求，专用设备自购买之日起，年内发生损坏的（误插拔等人为因素损坏除外） _________ 更换。超出保修期后专用设备维修__________ 收取工本费.（    ）
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17.
表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。（    ）
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18.
初始顾客是指______。（    ）
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19.
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。（    ）
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20.
电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。（    ）
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21.
对培训服务的监督内容不包括______（    ）
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22.
对网络服务的监督内容包括______1.解答质量；2.服务礼仪；3.解答及时性；4.服务禁忌行为。（    ）
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23.
对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。（    ）
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24.
对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写______报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄（    ）
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25.
对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______个工作日进行回复（    ）
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26.
对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：（    ）
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27.
对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。（    ）
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28.
凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_____确认，并存档备查。（    ）
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29.
防伪税控服务费的收取应遵循（    ），并且（）收取往年累积服务费
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30.
防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。（    ）
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31.
防伪税控技术维护费发票须______（    ）
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32.
防伪税控开票子系统安装单第二联由______留存。（    ）
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33.
防伪税控开票子系统安装单第一联由＿留存。（    ）
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34.
防伪税控开票子系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写______，并请顾客签字或盖章。（    ）
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35.
防伪税控开票子系统培训班原则上按每______名学员配备一名辅导教师。（    ）
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36.
防伪税控开票子系统培训时间为（    ）
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37.
服务表单的保存期限不少于______年（    ）
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38.
服务单位______顾客购买通用设备的渠道。（    ）
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39.
服务单位必须取得　授权才具有服务资格。（    ）
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40.
服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后______工作日内为顾客解决问题。（    ）
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41.
服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交______。（    ）
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42.
服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订全国统一的《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》，顾客拒绝签订时（    ）
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43.
服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，______。（    ）
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44.
服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，并单独开具增值税专用发票,发票须按商品明细开具，且（    ）
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45.
服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为______。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程（    ）
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46.
服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。（    ）
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47.
服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。（    ）
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48.
服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行______。（    ）
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49.
服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客。（    ）
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50.
服务过程规范对顾客提供的各种______的服务流程做出要求。（    ）
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51.
服务监督部门对相关责任部门制定的纠正措施应______处理。（    ）
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52.
服务监督部门至少应按＿进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。（    ）
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53.
服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入______（    ）
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54.
福建省防伪税控系统金税卡系列产品的技术维护费收费标准依据哪个文件______（    ）
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55.
各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订_________（    ）
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56.
各级服务单位须在维护费发票开具后在______个工作日内录入信息管理系统（    ）
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57.
各级服务单位应于＿个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。（    ）
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58.
根据发改价格〔2011〕432号文件和总公司的要求，自 起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量。（    ）
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59.
根据服务规范要求，库房物品包装箱应垫离地面至少 厘米？（    ）
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60.
根据服务规范要求，库房物品距离 墙壁、热源、冷源、窗口、空气入口至少 ________ 厘米？（    ）
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61.
顾客送修时应主动问候______。（    ）
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62.
顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。（    ）
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63.
顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件损坏的，需对专用设备进行维修时，______。（    ）
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64.
航天信息的服务品牌是＿。（    ）
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65.
航天信息服务识别系统的吉祥物是＿。（    ）
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66.
航天信息服务体系是“＿”的结构。（    ）
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67.
航天信息股份有限公司于 2003年在＿挂牌上市。（    ）
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68.
航天信息股份有限公司于_____在上海证券交易所挂牌上市。（    ）
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69.
航天信息将根据______的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。（    ）
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70.
航天信息具备信息产业部计算机系统集成______资质。（    ）
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71.
航天信息设立的全国服务监督电话号码是：（    ）
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72.
航天信息是集技、工、贸于一体的具有现代化企业管理机制的高新技术企业， 由_______等十几家中国航天领域的知名企业于2000年11月1日共同发起成立。（    ）
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73.
航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。（    ）
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74.
航天信息相关部门接收到服务单位通过传真向航天信息相关部门反映技术问题后，应于______小时内给予服务单位响应（    ）
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75.
基层服务单位负责对______授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。（    ）
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76.
技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行______。（    ）
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77.
技术服务工程师在接到派工协调员发来的（    ）后，应主动与顾客联系确定服务时间。(C)
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78.
接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应______。（    ）
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79.
经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果______。（    ）
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80.
具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，______安装。（    ）
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81.
具有______的技术服务工程师只能从事安装工作。（    ）
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82.
开票系统初始用户培训时间为______。（    ）
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83.
开票系统是指______。（    ）
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84.
考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过______分钟的考生不得进入考场。（    ）
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85.
考试结束前______分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应立即清场。（    ）
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86.
库房存贮温度应在______之间。（    ）
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87.
库房管理员负责公司所售产品的______等工作（    ）
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88.
库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库（    ）
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89.
库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入______。（    ）
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90.
库房审核员负责对______的核实查验工作。（    ）
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91.
库房相对湿度应在______之间。（    ）
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92.
培训后______个工作日内，由服务单位为学员准备好航天信息印制的《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》。（    ）
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93.
培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。（    ）
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94.
培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。（    ）
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95.
培训教师须具有航天信息______证书（    ）
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96.
培训教室的装饰布置须符合______。（    ）
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97.
培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜。（    ）
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98.
培训教室悬挂 “POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。（    ）
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99.
培训结束后培训教师应填写______（    ）
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100.
培训时必须______，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。（    ）
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二、多选题
101.
______人员不得兼任其它服务类岗位。（    ）
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102.
“一提倡,二必须,三禁止”行为规范 中的三禁止的内容（    ）
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103.
安装服务跟踪应包括：（    ）
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104.
财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（    ）
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105.
电话回访时，应了解______内容。（    ）
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106.
电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（    ）
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107.
对电话回访描述正确的是______。（    ）
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108.
对热线服务监督的形式包括______。（    ）
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109.
对上门回访描述正确的是______。（    ）
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110.
对送修和上门服务监督的内容包括______。（    ）
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111.
对有效投诉处理描述正确的是______。（    ）
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112.
对于开票系统故障的处理方法（    ）
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113.
对于信心服务正确的理解是＿。（    ）
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114.
发改价格【2012】2155号文件中规定______（    ）
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115.
防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含______。（    ）
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116.
服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。（    ）
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117.
服务单位不得借__________________等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。（    ）
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118.
服务单位集中收费时可以通过______等方式通知顾客。（    ）
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119.
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好__________________等信息的记录工作。（    ）
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120.
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并要求（    ）
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121.
服务单位应严格执行__________________。（    ）
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122.
服务监督范围包括______等服务（    ）
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123.
服务监督形式包括______。（    ）
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124.
服务禁忌包含 ______等共计“十条”。（    ）
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125.
服务禁忌包含_ _____等共计“十条”。（    ）
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126.
服务禁忌包含______等共计“十条”。（    ）
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127.
服务礼仪包含 ______等共计“十条”。（    ）
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128.
服务人员应满足哪些要求______。（    ）
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129.
服务设施包括______（    ）
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130.
服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的　　等做出要求。（    ）
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131.
服务中心内部应悬挂或放置______。（    ）
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132.
服务中心外观应有__________。（    ）
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133.
服务中心要求______。（    ）
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134.
各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的＿等进行相应的形象规范。（    ）
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135.
根据总公司专项清理整治的要求中关于产品销售的相关规定，以下说法正确的是（    ）
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