中级经济师-中级民航运输考试

在PDCA循环的（　）阶段，必须明确5W1H这样6个问题。

当航空运输服务中存在多方面的质量问题时，可以采用（　）方法找出主要质量问题。

下列属于PDCA循环P阶段的步骤的有（　）。

航空运输服务质量的六个维度包括（　）。

在航空运输服务质量维度中，可靠性主要是指（　）。

（　）质量事故是指突发性的质量问题。

质量突破主要是为了解决（　）。

在PDCA循环的A阶段，对于未解决的遗留问题或新出现的问题，需要（　）。

技术差错的特征是（　）和不可避免。

以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（　）。

旅客选择承运人和航班考虑的主要因素是（　）

在运用因果图分析原因时要尽可能深入细致，追根问底，使我们对原因的分析细致到能够（　）为止。

质量是指产品、体系或（　）的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

顾客对服务质量的评价主要依据（　）、响应性、保证性、移情性和有形性五个指标。

具体来看，影响顾客满意度的因素包括（　）。

从货物运输的质量需求特性来看，下列各项不属于顾客对航空货物运输服务需求的是（　）。

竞争性的水平对比主要是在全面质量活动的（　）三个方面进行。

顾客需求信息收集的途径包括（　）、来自于顾客接触面上的现场服务人员的意见和（　）。

航空运输企业最主要的目的是（　）。

根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为（　）三种。

企业需要采取质量突破才能解决的问题通常是（　）。

航空运输服务质量的6个维度包括安全性、有形性、（　）和移情性。

排列图中的折线表示质量项目、影响因素的（　）。

对于航空公司来说，顾客让渡价值是（　）和（　）之间的差额。

确定质量突破目标是，要根据项目的大小和经济效益、（　）、项目实现的难易程度、（　）、产品的稳定性来确定质量突破目标的先后顺序。

顾客购买航空公司产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额，称为（　）。

下列关于民航货物运输质量及需求特性的说法，错误的是（　）。

关于旅客需求的差异性，下列说法不正确的是（　）。