中级经济师-中级民航运输考试

从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是（　）。

航空运输服务质量的6个维度包括安全性、有形性、（　）和移情性。

在QC小组活动方法步骤中，制定解决问题的对策时，应在所制定的对策中明确（　）。

以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（　）。

顾客购买航空公司产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额，称为（　）。

选择质量突破目标的工具是（　）。

企业需要采取质量突破才能解决的问题通常是（　）。

当航空运输服务中存在多方面的质量问题时，可以采用（　）方法找出主要质量问题。

无意差错的特征是（　）、（　）和无法预料。

（　）质量事故是指突发性的质量问题。

技术差错的特征是（　）和不可避免。

下列属于PDCA循环P阶段的步骤的有（　）。

以下哪些关于操作者可控差错的说法是错误的（　）。

在PDCA循环的A阶段，对于未解决的遗留问题或新出现的问题，需要（　）。

在PDCA循环的（　）阶段，必须明确5W1H这样6个问题。

质量突破主要是为了解决（　）。

根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为（　）三种。

确定质量突破目标是，要根据项目的大小和经济效益、（　）、项目实现的难易程度、（　）、产品的稳定性来确定质量突破目标的先后顺序。

对于航空公司来说，顾客让渡价值是（　）和（　）之间的差额。

排列图中的折线表示质量项目、影响因素的（　）。

从货物运输的质量需求特性来看，下列各项不属于顾客对航空货物运输服务需求的是（　）。

在运用因果图分析原因时要尽可能深入细致，追根问底，使我们对原因的分析细致到能够（　）为止。

有意差错的特征是（　）、蓄意、（　）。

质量是指产品、体系或（　）的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

具体来看，影响顾客满意度的因素包括（　）。

航空运输服务质量的六个维度包括（　）。