中级经济师-中级旅游经济考试

旅游企业服务质量的最终检验员是_____

运用ABC分析法分析旅游企业的服务质量时，项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数20%的问题是______

以下____不属于服务的质量特性

旅游企业的服务能满足客人的各种需要，表明了服务质量的_____特性

____是旅游设施合理发展的基本前提，也是旅游地提高服务质量的关键

旅行社质量保证制度是_____年开始的

组团成本中绝大部分为旅行社从各旅游服务供应部门采购旅游服务的费用，亦称为（　）

旅行社与其他服务业相比产品质量更加不容易控制，原因在于（　）

旅游服务具有综合性特点，该特点主要体现在（　）的综合性上。

从客人的角度看，其实际经历的服务由_____组成。

以下服务中不属商业性服务的是_____。

关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是（　）。

组团成本中绝大部分为旅行社从各旅游服务供应部门采购旅游服务的费用，亦称为（　）。

在运用SERVQUAL方法进行旅行社服务质量的评估时，SERVQUAL分数等于（　）。

下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有（　）。

组团成本中绝大部分为旅行社从各旅游服务供应部门采购旅游服务的费用，亦称为（　）。

ISO9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中（　）规定了质量管理体系要求。

下列做法中，不能给顾客营造“宾至如归”的气氛的是（　）。

建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括（　）。

商业性旅游服务包括（　）。

影响旅行社服务质量的因素有（　）。

（　）承保各种类型的客机、货机、客货两用机以及从事各种专业用途的飞机。

下列各项属于旅行社质量管理中环境质量管理的有（　）。

当旅游者对旅行社产品的（　）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。

造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（　）。