中级经济师-中级邮电经济考试

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（　）之间的差距。

某通信公司在开展全员营销的过程中，一些后台员工为了完成销售任务，常常会夸大宣传，这种行为可能会加大服务质量差距中的（　）。

用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的（　）特点。

服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（　）。

随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（　）给予了足够的重视。

通信服务质量的评价维度包括（　）。

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（　）。

某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于（　）。

服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（　）来判断。

通信服务质量的评价维度有（　）。

服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

顾客评价服务质量时的标准是（）。