匿名网友
小组讨论方式面试，每个人一张题目纸，每两个人一张草稿纸，一共二十分钟，二十分钟结束后，小组选出一个组长来做陈述。一看案例，我就奇怪了：这不是跟我昨晚在网上看的案例一样的么?难道蓝月亮每年都拿同样的一道题来做一面题目?案例是：在一个百货商场，早上九点半，一个青年小伙子进来买了三块钱东西，给了100块，然后售货员找他97块。十点钟，又一个男青年进来买东西，买了一支中华牌牙膏，两块钱，他给了10块，售货员找会他8块，可男青年说他刚才给的是100块，要售货员找回他98元。售货员坚持说不是，男青年说他刚才给的100块上写有2888字样，果然，收银柜里100元的那个格里有一张写有2888字样的100块……围观的顾客越来越多，其他顾客的不满声渐起。作为百货商场总经理，你将如何处理这件事?
讨论的过程我就不详说了，因为这样的题目没有一个固定的答案，只要你有理由，能说得通，并且可行性高，那就ok。我这次并不想做组长，但很无奈，被推做小组长，总结了大家的看法：解决这个问题分三部分，一是现场问题处理，现场又分两部分来处理，男顾客，我们和他到一边谈，去监控室里看录像，查清楚真相后，向他道歉：“对不起，浪费了您那么多时间来解决这个问题，我代表我们商场向您道歉”，并请求他写一份声明书;其他顾客，我们以广播方式来和大家解释这件事，尽量不影响正常的秩序，并提醒员工提高注意力，提防有人乱中作案。二是事后处理，这里也有三部分，一是将整件事以广播和公告形式向广大顾客说明，并欢迎大家继续关注和监督我们的工作;二是反省公司的员工素质管理，并对员工进行进一步的培训，提高员工对突发事件的应急能力;三是调查这件事的起因，它有可能是我们竞争对手所做出的恶意竞争行为，也有可能是社会小混混的捣乱行为，这个部分可交给公安部门处理。
可是，当我说完之后，面试官就对我说：“现在我给你一个前提，监控室是看不清楚这件事情的，因为那个男顾客是有备而来的，他知道摄像头在哪里，他故意用背挡住了摄像头，所以监控室看不到交易过程，也就是看不到他给了多少钱，售货员收了钱后放去了哪个格，这是我现在给的一个前提。那么，假如2号是顾客，3号(是我)是总经理，那么你如何处理?”我突然很没头绪，不过玩起role play来，还是挺有趣的，我挺喜欢的。于是我开始了和2号组员的交涉……交涉到一半，我词穷理屈了，很想说把钱给他，尽快解决这件事。可是，我没敢说。面试官停止了我们的play，叫下一对组员play。然后再下一组。最后，是一个男生和面试官做。面试官做的这个顾客，真的很刁蛮，很找茬，呵呵，他的表情和语言实在是太真实太可爱了!他面对的那个“总经理”一个劲儿地在字迹上纠缠，而“顾客”一个劲儿地发难……那个时候，我突然意识到，原来“顾客”是希望我们立刻给钱，尽快解决这件事。他们play完之后，“顾客”再次问我，我怎么做。我说给钱。然后，同意给钱的组员一共有三个，另外三个还是坚持不给钱。于是面试官让我们讨论，交换彼此意见……
